陕西省社会保险待遇资格认证困难问题调研报告

　　一、调研概况

　　为破解全省社会保险待遇领取资格认证 “难点、堵点、痛点”，保障高龄、独居、病残、偏远、异地居住等群体合法权益，维护社保基金安全，调研组于近期对全省 11 个市（区）开展全覆盖系统调研。

　　本次调研聚焦养老保险、工伤保险长期待遇资格认证，重点核查线上操作难、基层服务弱、区域差异大、特殊群体兜底不足等突出问题，形成问题清单、成因分析与对策建议，为全省优化社保认证服务、提升民生保障水平提供决策参考。

　　二、全省社保认证工作总体成效

　　认证渠道基本健全

　　建成以 “陕西社会保险” APP、电子社保卡、掌上 12333 为核心的线上体系，辅以经办窗口、社区代办、上门服务的线下通道，实现 “线上自助办、线下就近办、特殊上门办”。

　　静默认证稳步推进

　　推动公安、民政、卫健、交通、银行等数据共享，对有就医、出行、领卡、消费等活跃记录人员实行无感认证，大幅减少主动操作。

　　基层服务不断下沉

　　各市（区）普遍建立 县 — 镇 — 村（社区） 三级服务网络，开展上门认证、集中代办、手把手教学，特殊群体兜底服务逐步落地。

　　风险防控持续强化

　　通过数据比对、异常预警、逾期提醒、停发复核等机制，有效防范冒领、重复领取，守住基金安全底线。

　　三、认证困难突出问题（全省共性 + 区域差异）

　　（一）核心困难：数字鸿沟与适老化不足

　　高龄、独居、留守老人不会用、不敢用、用不好智能手机，依赖子女与基层代办。

　　部分老人面部变化大、患病失能、无智能手机，人脸识别频繁失败，手工认证流程繁琐。

　　认证 APP 操作步骤偏多、提示不清晰，老年人易在注册、登录、亲友代办环节卡住。

　　（二）区域差异：城乡与南北梯度明显

　　关中（西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、杨凌）：网点密、信号好、服务强，难点集中在城市老旧小区、高龄失能群体。

　　陕北（延安、榆林）：居住分散、农牧区偏远，冬季出行不便，部分村社代办力量薄弱。

　　陕南（汉中、安康、商洛）：山区面积大、村落分散、网络信号弱，留守老人比例高，上门服务成本高、频次不足。

　　（三）服务短板：基层兜底与协同不足

　　基层协理员兼职多、流动性大、培训不足，复杂问题处置能力弱。

　　异地居住人员信息变更不及时，提醒不到位，易逾期停发。

　　养老、高龄补贴、医保等认证不统一，重复跑腿、多头核验。

　　逾期恢复发放流程偏长，部分地区需次月补发，影响群众生活。

　　（四）机制短板：预警与容错有待完善

　　主动提醒覆盖不全，多为事后停发而非事前预警。

　　对失能、重病、偏远群体容错机制不足，刚性停发易引发不满。

　　数据共享不充分，静默认证覆盖率仍有提升空间。

　　四、困难成因深度分析

　　人口结构压力

　　陕西老龄化率高于全国平均，退休人员规模大，高龄、失能、独居、留守群体持续增长，适老化供给滞后。

　　服务资源不均

　　城市与县域、平川与山区、中心村与偏远村资源配置差距大，基层人力、设备、经费不足。

　　数字化转型阵痛

　　线上化提速与群众数字素养不匹配，重技术建设、轻适老改造、轻兜底保障。

　　跨部门协同不足

　　数据壁垒未完全打破，静默认证、信息核验、联合惩戒依赖部门联动，协同效率有待提升。

　　宣传触达不精准

　　传统宣传对老年人、偏远群体触达有限，政策不清、流程不懂、渠道不知仍是主要障碍。

　　五、分区域典型做法与经验启示

　　关中地区

　　西安市：建立 “短信预警 + 三级联动 + 上门帮扶”，临期提醒、快速复放，城市特殊群体兜底到位。

　　宝鸡 / 咸阳 / 渭南 / 铜川 / 杨凌：推行窗口绿色通道、亲友代办、单位协助、流动认证点，集中解决面部不符、信息错误等问题。

　　陕北地区

　　延安、榆林：针对地广人稀推行定期集中认证 + 村社代办 + 电话预约上门，简化农牧区认证流程。

　　陕南地区

　　汉中、安康、商洛：推广 “三色台账、敲门服务、流动小分队”，建立特殊人员清单，应帮尽帮、上门全覆盖，探索多证合一、一次采集共享。

　　六、对策建议（可落地、可考核、可推广）

　　（一）构建 “无感认证为主、主动认证为辅、兜底服务保障” 新模式

　　全面提升静默认证覆盖率，以大数据自动比对替代人工操作。

　　统一全省认证周期、流程、口径，推行一证通用、多证合一，避免重复认证。

　　优化 “陕西社会保险” APP 适老版，简化注册、亲友代办、刷脸流程，加大语音引导。

　　（二）健全适老化兜底服务体系

　　建立特殊群体动态台账（高龄、失能、重病、独居、偏远、无智能设备），实行清单化管理。

　　全面推行上门认证、代办代认、现场集中认证，将服务下沉到村社、养老院、家庭。

　　开通人工审核绿色通道，解决面部不符、信息错误、系统异常等问题，当日受理、限时办结。

　　（三）强化基层服务能力建设

　　稳定村社社保协理员队伍，开展认证业务 + 适老服务专项培训。

　　布局基层服务点，配备移动认证设备，实现就近办、家门口办。

　　建立市包县、县包镇、镇包村包抓机制，压实责任。

　　（四）完善预警提醒与容错机制

　　实行提前 30 天分层提醒（短信、电话、村社告知、子女联动），从 “事后停发” 转向 “事前预防”。

　　建立容错复放快办机制，认证通过后5 个工作日内恢复并补发，杜绝长期停发。

　　对确因客观困难逾期的群体，简化补办手续，人性化处置。

　　（五）深化数据共享与跨部门协同

　　打通公安、民政、卫健、医保、交通、银行数据，建立生存状态共享库。

　　健全异常数据核查、冒领追回、联合惩戒机制，兼顾便民与安全。

　　（六）精准宣传与满意度提升

　　采用大喇叭、明白纸、现场教学、短视频、邻里互助等老年人易接受方式。

　　公开咨询电话、投诉渠道，建立问题快响快处机制，定期回访满意度。

　　七、调研结论

　　陕西省社会保险待遇资格认证总体规范有序，但适老化不足、区域不均、基层薄弱、兜底不够等问题仍较突出，与群众期盼存在差距。

　　建议以此次调研为契机，坚持以人民为中心，聚焦急难愁盼，强化数字赋能与基层兜底，推动认证工作从 “技术便捷” 向民生温暖转变，实现 “应认尽认、不漏一人、待遇不断、服务暖心”，切实筑牢全省社保民生底线。

　　牵头单位：陕西城乡劳动就业宣传平台

　　承办单位：陕西省人力资源社会保障机构联盟、陕西省技师（工、术、能）院校与职业培训机构联盟、陕西省人力资源服务机构联盟、陕西省企业事业合作成员联盟

　　调研组织：陕西城乡劳动就业全媒体调研组

　　调研范围：西安市、宝鸡市、咸阳市、铜川市、渭南市、延安市、榆林市、汉中市、安康市、商洛市、杨凌农业高新技术产业示范区

　　调研方式：实地走访、座谈交流、问卷调查、资料查阅、数据比对

　　2026 年 3 月