西安市长安区 “城乡居民养老保险” 公众号：智慧服务驱动参保新变革

　　（通讯员：西安市长安区城乡居民社会养老保险基金管理中心  王婵  初审：央行   央通达  审编：杨川）

　　在西安市主城区南部的长安区，常住人口达 120.62 万，其中 60 岁以上老人有 17.14 万，城乡居民养老保险参保人数为 37.66 万。由于城乡二元结构明显，农村居民占比高且居住分散，传统的城乡居民养老保险服务模式面临诸多挑战。

　　过去，群众办理参保登记、信息修改等业务，需携带身份证、户口本等材料前往街道便民服务中心或村（社区）服务站，不仅往返耗时，还常因材料不全而 “多次跑”。对于老年群体和行动不便者，线下办理更是不便。从经办服务层面看，传统线下模式依赖人工审核和录入信息，效率低且易出错，影响参保信息准确性，给后续待遇核算、基金管理等工作带来隐患。随着参保覆盖面扩大和参保人数增长，传统服务模式已无法满足群众对高质量、便捷化参保服务的需求，也不符合新时代社会保险经办服务高质量发展的要求。

　　为解决这些问题，长安区城乡居民养老保险基金管理中心以 “便民利民、提质增效” 为目标，深入调研群众需求，依托互联网技术与新媒体平台，于 2017 年起，以 “长安城乡居民养老保险” 微信公众号为载体，搭建业务掌上服务平台，将核心经办业务从线下搬到线上，推动服务模式从 “群众跑腿” 向 “数据跑路” 转变，构建起 “高质量参保、智慧化服务” 的新格局。

　　长安区围绕城乡居民养老保险参保全流程，在公众号掌上平台集成了参保登记、信息修改、账户注销、账户暂停恢复四大核心业务，通过流程优化、技术赋能、风险防控，打造了全方位、多层次的智慧化服务矩阵。

　　针对传统业务办理流程繁琐的问题，长安区对四大核心业务流程进行了全面重构。群众通过公众号进入掌上服务平台后，只需经过 “身份验证 — 上传资料 — 提交确认” 三个简单步骤，即可完成业务办理。例如，新参保群众办理参保登记时，填写基础信息并上传身份证、户口本照片后，审核时间从 3 天缩短至 10 分钟。对于账户暂停恢复业务，群众在线提交申请后，后台工作人员半个工作日内即可审核完毕并反馈结果，大幅缩短了办理时限。

　　考虑到参保群体中老年人占比较高，平台在设计时注重操作的简易性与便捷性。界面采用大字体、高对比度设计，关键操作按钮清晰醒目，方便老年群众办理业务。同时，平台还设置了 “服务指南” 专栏，通过图文教程、视频演示等形式，详细讲解各项业务的办理流程、所需条件及常见问题解答，让群众一看就懂、一学就会。

　　长安区始终将数据安全与隐私保护放在首位，构建了多层次、全方位的安全防护体系。在技术层面，平台采用加密传输、数据脱敏等技术手段，对群众个人信息、参保数据等敏感信息进行全程加密处理。在权限管理方面，建立严格的分级授权制度，明确后台工作人员操作权限，对参保信息修改、账户注销等关键业务设置多级审核流程，确保每一笔业务操作都可追溯、可核查。

　　长安区城乡居民养老保险掌上服务平台上线运行后，凭借便捷、高效、安全的服务优势，赢得了群众的广泛认可，实现了参保服务质量与经办效率的双重提升，取得了显著的社会效益。

　　掌上平台打破了时间与空间的限制，群众足不出户即可在手机上办理业务，彻底告别了 “来回跑、排队等” 的困扰。据统计，目前公众号关注人数达 125,164 人次，通过公众号办理参保登记约 3 万人次，账户注销约 2.5 万人次，暂停恢复业务达 5 万人次。平台上线后，城乡居民养老保险业务线上办理率达到 75% 以上，其中参保登记、暂停恢复等高频业务线上办理率超过 85%，平均办理时长从原来的 1-2 个工作日缩短至即时办结或 1 个工作日内，群众办事满意度提升至 98%。

　　通过数据自动核验与标准化流程设计，平台有效减少了人工操作失误，参保信息准确率提升至 99.9%。同时，线上业务办理模式大幅减轻了基层经办人员的工作压力，街道、村（社区）经办人员人均业务办理效率提升 60% 以上，使基层工作人员能够将更多精力投入到参保政策宣传、特殊群体服务等工作中。

　　公众号不仅是业务办理终端，也是政策宣传阵地。通过公众号推送参保政策解读、业务办理指南、宣传视频等内容，让群众及时了解养老保险政策动态，有效激发了群众的参保积极性。平台上线以来，长安区城乡居民养老保险参保率持续稳定在 95% 以上，实现了应保尽保、愿保尽保的工作目标。

　　长安区以公众号掌上平台为载体的智慧化服务创新实践，为社会保险领域提升服务质量、推进数字化转型提供了宝贵经验。其核心启示在于，必须坚持以群众需求为导向，将技术创新与业务优化深度融合，才能真正实现服务提质增效。

　　社会保险服务创新必须立足群众实际需求，深入调研传统服务模式中的堵点问题，针对性地设计智慧化服务方案。长安区聚焦群众 “办事难、办事慢” 的问题，将核心业务搬到线上，有效解决了群众线下办理的不便。

　　智慧化服务的关键在于技术与业务的有机结合。要依托大数据、互联网、人工智能等技术，打破部门间数据壁垒，实现数据共享共用，减少群众证明材料提交；同时，要对业务流程进行重构优化，简化办理环节，提升办理效率。

　　社会保险服务覆盖群体广泛，在推进智慧化转型过程中，要充分考虑老年群体等特殊群体的使用需求，通过简化操作、语音提示等方式提升平台普适性；同时，要筑牢数据安全防线，加强数据安全管理，保障群众个人信息安全。

　　下一步，长安区将继续深化城乡居民养老保险智慧化服务创新，逐步拓展掌上平台服务范围，新增待遇核算查询、AI 数字小助手等功能，进一步丰富服务内容；同时，加强与其他民生服务平台的对接融合，构建 “一站式” 民生服务体系，为群众提供更加优质、高效、便捷的社会保险服务。