铜川市人力资源和社会保障局：疏通“数据活水”为人社服务强身健体

　　近年来，铜川市人社局坚持以人民为中心的发展思想，着力贯深化“放管服”改革，坚持人民至上、改革创新、优化服务，聚焦企业群众反映强烈的办事事项多、材料多、时间长、不便民等问题，推进人社公共服务“标准化、信息化、协同化、专业化”建设，创新实施“两免一串不见面”、基层人社窗口综合柜员制示范点创建等改革，形成了“网厅移动随时办、全城就近一窗办、电话上门代帮办”的服务格局，实现了人社服务“一次不用跑、一次办成事”。

　　背景沿革

　　近年来，按照人社部、省人社厅金保工程建设的总体规划和工作安排，铜川市人社局不断深化“互联网+政务服务”改革，初步建成了覆盖就业、社保、人事人才、劳动关系等业务的管理信息系统。但因部门之间、业务之间数据信息不联通不共享，信息系统不完善，申报材料繁多、办事流程复杂等原因，这些纵向遵循建成的业务核心系统形成诸多壁垒，造成许多难点堵点，无法适应人民群众对便捷服务的需求。铜川市人社局坚持问题导向，迎难而上、敢闯敢干，扎实推进人社服务快办行动，大力实施“清减压”，打破“信息孤岛”、拔掉“数据烟囱”，破除“制度壁垒”，积极串联各类业务核心系统，推进数据共享，强化部门协同，建成了“横向联通、上下贯通、协同高效”的一体化公共服务平台。

　　基本做法

　　（一）定标立尺，推进服务规范化标准化。铜川市在全省率先启动“最多跑一次”改革，利用数据信息共享、档案材料复用、数据记录流转等手段精简办事材料，利用事项分立、并联改线、流程优化等手段固化服务流程，利用数据相互核验、确定负面清单等方式加强基金风险监控，累计减少企业群众填报类材料97件，证明类材料228件，形成了规范标准的人社公共服务指南，编制了人社服务“最多跑一次”指导目录。

　　铜川人社一体化服务平台

　　（二）破除壁垒，建设业务系统“服务中台”。紧扣数据共享不充分、横向协作有欠缺、风险控制待加强等问题，依托全省人社基础数据库和人社数据共享平台，建成铜川人社一体化公共服务平台，实现了公共服务事项“统一入口申报、统一平台受理、统一服务分发、统一审批调度、统一办件反馈”。

　　人社综合柜员制基层服务示范点

　　（三）整合资源，推行“受审分离”的“一窗通办”。以铜川人社一体化服务平台为依托，整合全市40个乡镇（街办）和20个社区的业务、网络、服务、人员、设备资源，建成人社基层窗口综合柜员制示范点60个。全面实施“前台综合受理，后台分类审核，统一窗口出件”经办模式，日均受理业务363笔。

　　（四）拓展渠道，推行人社服务“一网通办”。以实体大厅经办服务为基础，积极感知服务诉求，形成以局门户网站、铜川人社微信小程序、手机APP等为主的线上服务渠道，实现与政务服务网“单点登录、全网通办”。截止目前，受理各类人社政务服务渠道网办业务27.8万件，日均办结561件，网上办理率87.6%，社保待遇资格认证在全省率先实现险种全覆盖，并率先启动实施了工伤认定和劳动能力鉴定全程网办。

　　个人电子画像

　　（五）精准画像，推进数据高度共享与业务协同。一是深挖人社数据金矿。建立了“个人人社电子画像”，整合分析个人的人社业务数据，为个体提供更加精准、便捷的人社业务服务。二是整合人社数据资源。通过抽取人社业务办理渠道、时限和业务量等数据，形成了铜川人社效能分析图，增强科学化决策、个性化服务和精准化经办水平。各类应用及服务调用人社数据接口271.6万次，其中，用于业务核验的近百万次。

　　王益区红旗街道办工作人员使用“铜川人社”微信小程序为老年人代办人社业务

　　（六）延伸触角，推行就近办、代帮办。一是深入推进“人社服务进银行”。在银行网点智慧柜员机加载社保待遇资格认证等16项高频服务，服务群众16万人次。二是推行12333电话代帮办服务，代办业务796笔。三是充分赋权村（社区）信息员，在全省率先推出社保待遇到账提醒、死亡人员上报、城乡居保到龄提醒等小切口创新举措，全市688名信息员启用工作台服务群众3.7万人次。

　　（七）提质增效，加力推进“一次办”。创新推行“两免一串不见面”服务举措，即个人申报免填表，并发事项免申报，关联事项串流程，人社服务不见面，并为全省打包办系统升级贡献了“铜川方案”。按照“并发事项化学融合、串联事项物理联接”的思路，推动实现企业开办、注销以及个人入职、调动、失业、退休、死亡等“一件事一次办”。

　　成效反响

　　（一）“铜川人社”微信公众号关注人数达到22.39万人，关注人数位列铜川市政府部门公众号首位；“铜川人社”APP自2017年上线运行以来，下载次数189.7万人次，注册人数25.3万人，应用软件官方评分4.5分（满分5分）。

　　（二）2017年建成的铜川人社一体化公共服务平台，实现了公共就业、人力资源、社会保障各业务的数据共享互通，网办服务事项115项，网办率达85%；网上办件量从日均97件增加到2021年日均561件。

　　（三）2016年利用人工智能技术创新引进云客服平台，人社政策咨询服务从8小时增加到24小时。2020年机器人智能会话6.7万人次，人工服务2.6万人次，答复访客留言3103条，满意度达96%，群众多次在人民网地方领导留言板“点赞”铜川人社服务。

　　（四）2018年启动实施“最多跑一次”以来，并通过小切口改革创新，先后形成了“两免一串不见面”“确认即申报”“服务平台即工作平台”等服务模式，实现了群众体验从“最多跑一次”到“一次不用跑、无感事好办”的转变。

　　经验启示

　　一是群众诉求是导向。民有所呼，我有所应。人社服务改革只有坚持以为人民为中心，着力解决企业群众办事急难愁盼的突出问题和热点难点堵点问题，才能让改革成果惠及更多群众，不断提升群众获得感幸福感安全感。

　　二是规范标准是基础。长期以来，人社部门在政策体系、经办模式、服务渠道等方面碎片化问题严重。只有通过梳理服务事项，规范服务标准，建立标准化的人社公共服务目录，才能固牢推进“互联网+政务服务”的基础。

　　三是共享融合是关键。纵向遵循建设在一定程度上可以解决具体经办困难，但容易形成数据孤岛、服务死角。只有打破横向、纵向经办数据壁垒，整合公共服务入口和服务资源，打造串联各业务核心系统的服务“中台”，才能促进人社服务更加高效便捷。

　　未来展望

　　（一）发挥数据优势，向智慧人社迈进。通过人社数据资源的汇聚、整合和共享，形成基于大数据的分析能力，为服务群众和领导决策提供抓手。同时，借助大数据模拟多样化服务场景，实现对人社业务及服务中台的反哺优化，进一步提高经办能力和群众满意度。

　　（二）深化数据共享，向数字人社迈进。深挖人社数据金矿，利用云计算、人工智能等先进的技术手段，积极感知服务需求，变自主申报为主动服务，提高服务满意度。同时，继续拓展人社与公安、民政、扶贫、医保等外部系统之间信息共享与业务联动，助力全市城市画像、一卡通城以及政务服务平台建设。

　　（该项目在2021年陕西人社改革创新成果评选中获得一等奖）