杨凌示范区养老保险经办处:构建“三化三度”经办服务体系

　　(通讯员：刘巧娟）

　　李克强总理在全国深化“放管服”改革持续优化营商环境电视电话会议上指出，“解决好市场主体和人民群众所面临的关键小事，保证这些小切口能够有大成功，是政府义不容辞的责任。”

　　杨凌示范区养老保险经办处努力将经办服务窗口打造成优化服务“示范站”，通过干部管理标准化、经办内容系统化、服务方式多元化，不断拓宽服务广度、延伸服务深度、提高服务温度，从而优化经办服务体系，为参保企业和群众带来更好的体验感和获得感。

　　坚持四制，以干部管理标准化拓宽服务广度

　　一是推行轮岗制。结合“红石榴·陕先锋”党支部品牌创建活动，与税务局互派干部交流，互学经验做法，钻研业务政策和经办流程，深入挖掘总结双方单位的“合作点”“互补点”“共振点”，实现双赢共赢，推动互派工作取得实效，为群众办好事办实事。二是值周带班制。值周带班制与作风监督岗相结合，由窗口首席负责人对窗口工作人员的工作秩序、作风纪律、环境卫生、工装统一、精神面貌、办事流程、办事效率等进行监督检查并提醒纠正，对反映存在有门难进、脸难看、话难听、事难办等干部作风问题及时监督处置，并虚心听取群众的意见建议，了解企业及群众需求。三是坚持晨会制。依托与税务经办柜台相邻的优势，坚持与税务服务窗口每周一联合召开晨会，通报业务进程、总结问题不足、沟通经办流程、分享经办心得，相互学习，互通有无，互提意见建议，进一步提升经办效能和群众满意度。四是实行盘点制。一日一盘点，对每日遇到的新情况、新问题进行探讨分析，规避小问题的积累；一周一回顾，对每周业务办理情况等进行全面归类、梳理，弥补工作中的不足；一月一调度，分析研判每月工作情况，适时总结调整。再根据存在的疑难杂症与后台科室联合探讨分析，全力以赴固底板、补短板、锻长板。

　　落实四办，以经办内容系统化延伸服务深度

　　一是高频事项快速办。编制了企业职工基本养老保险综合窗口服务清单，为不同办事场景提供了解决方案，让企业群众轻松获取办事流程。二是常规事项网上办。对于缴费、转移、认证、证明、查询等常规业务，积极宣传推广陕西养老保险手机APP和网上服务平台，引导企业群众掌上办、网上办，提升服务满意度。三是温馨服务特殊办。注重预判业务高峰期群众办事需求，采取设置潮汐窗口、延时服务、预约办理、午间不间断等方式，避免人员聚集，提高群众办事体验。四是驿站事项延伸办。在工业园区打造“一站式、零距离、高效率”的经办驿站，打造15分钟便民服务圈。通过经办驿站收集企业需求，建立台账、定期派员上门送服务，专人跟踪问效，做到“园区事园区办”，为企服务更加便利化、高效化和专业化。

　　强化四心，以服务方式多元化提高服务温度

　　一是服务告知细心。坚持全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，对咨询问题不明确或不能立刻答复的，请示询问后即刻答复。对办理资料不完善的，实行容缺后补制，切实推动群众办事“最多跑一次”。二是宣传展示热心。线上线下融合发展，用好微信公众号平台宣传，发布各类经办服务信息，覆盖不同群体，引导公众积极参与，展示杨凌社保经办新形象。坚持领导带头、全员推进，在云平台及抖音平台开展“云游大厅走流程 处长现场来直播”、抖音直播业务政策培训、拍摄经办服务小视频系列宣传活动，政群、政企积极交流互动。线下通过放置高频业务、重要活动等宣传展板、手册、播放宣传片等方式，不断扩大公众知晓率。三是协助服务贴心。积极适应群众信息获取习惯和现实条件，做好现场政策解答和业务咨询。对初次办理人员，辅助进行网上注册填报、打印复印；对行动不便人员，主动搀扶协助办理业务；对书写困难人员，主动帮助填写相关申请表格，服务更周全。四是业务提升耐心。定期梳理电话咨询高频事项，对答复话术不断总结提炼，以“通俗易懂、言简意赅”为基本要求，以“有问必答、有问能答、答必满意”为目标，制定、完善高频咨询业务答复电话术语册，推动咨询服务向定向型、精准型和精细型提升，实现工作突破、取得实效。