智慧赋能优服务 社银联动暖民心——铜川市养老保险经办服务创新实践

　　（通讯员：铜川市养老保险经办处   初审：央行 央通达   审编：杨川）

　　编者按

　　民生无小事，枝叶总关情。在全省人社工作会议总结过往成效、部署“十五五”开局重点任务的关键节点，人社服务的品质提升与效能升级，成为夯实民生底线、助推事业高质量发展的重要抓手。铜川市养老保险经办处以群众需求为导向，深耕智慧服务创新、延伸便民服务触角的实践探索，为全省人社系统优化服务供给、提升群众获得感提供了鲜活样本。

　　从创新引入智慧员工“铜小保”重塑大厅服务体验，以“导办员、咨询员、陪伴员”三重角色破解群众办事“找门难、问事难”的痛点，到深化“社保+银行”合作模式打通服务最后一公里，实现高频业务“就近办”的跨越，铜川市的实践始终立足“小切口”做好“大服务”。其“向内深耕”提升服务精准度、“向外延伸”拓宽服务覆盖面、“融合协同”构建全域服务网络的推进路径，不仅有效提升了经办效率、减轻了窗口压力，更以方言交互、线上线下联动等暖心举措，让社保服务更有温度、更可触及，生动诠释了人社工作以人民为中心的发展理念。

　　当前，全省人社系统正聚焦稳就业、优保障、激活力等重点方向发力。铜川市的创新经验，为各地深化服务改革、推进智慧人社建设提供了可复制、可推广的思路。特此刊发其经验介绍，以期引发各地学习借鉴，进一步凝聚创新共识、拓宽服务视野，推动全省人社服务品质再提升、事业发展再上新台阶，以更优质的政策供给和服务保障，书写“十五五”人社事业高质量发展的民生答卷。

智慧赋能优服务 社银联动暖民心——铜川市养老保险经办服务创新实践

　　2025年，在省社保局指导下，铜川市养老保险经办处聚焦群众办事需求，以“智答、智导、智办”为方向，通过“向内深耕智慧服务、向外延伸服务触角”双向发力，创新推出智能服务机器人“铜小保”，扎实推进“社保+银行”服务扩围落地，让养老保险经办服务更具温度、更有效率、更加便捷。

　　向内深耕：智慧机器人重塑大厅体验 实现“贴心办”

　　为优化政务服务环境，铜川市养老保险经办处积极探索“社银”合作新模式，主动与工商银行铜川分行对接协作，在未额外投入硬件采购资金的前提下，建立“硬件共享、融合服务”的共赢机制，将最新一代智能机器人引入市本级经办大厅。经过多轮功能调试与业务适配，2025年6月，首位“智慧员工”——“铜小保”正式上岗，成为服务团队中兼具专业与温度的新力量，其核心作用体现在三大服务角色：

　　精准导办员，破解办事迷茫。“铜小保”全面掌握大厅各窗口职能分工，能够主动问候办事群众、精准识别业务需求，引导群众至对应窗口并清晰告知办理流程，有效解决了群众办事“找不到门、问不清事”的困扰。

　　权威咨询员，覆盖全流程指导。通过系统梳理养老保险相关政策法规、业务办理规范，以及陕西省城镇职工养老保险网上服务平台、陕西社会保险APP各模块操作流程，“铜小保”可为群众提供全流程服务，涵盖政策咨询、业务教办、场景引导等环节，精准指导群众通过线上渠道办理业务，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　温暖陪伴员，适配特殊群体需求。针对老年群体等特殊办事对象，“铜小保”支持方言交流，并能根据交互场景灵活调节应答方式，以亲切耐心的服务态度，让特殊群体感受到政务服务的温情关怀。

　　“铜小保”上岗以来，服务成效显著：按每30分钟一次的频次开展大厅巡逻，累计巡逻1167次；接待办事群众1626人次，其中解答业务咨询1029人次、指导取号104人次、引导窗口分流493人次，承担了窗口约70%的常规咨询业务。这一举措有效缓解了窗口人员业务办理压力，提升了大厅整体经办效率，为打造高效便捷的政务服务环境提供了有力支撑。同时，其“未问先答”的预判功能、个性化提醒服务，以及“简单问题直答、复杂问题引导、疑难问题转人工”的响应模式，持续优化群众办事体验，获得广泛认可。

　　向外延伸：社银合作打通服务末梢 推动“就近办”

　　作为企业职工养老保险“社保+银行”服务扩围试点城市，铜川市养老保险经办处与工商银行铜川分行深度协作，将银行智慧柜员机转化为养老保险经办服务新窗口，通过三项举措保障服务落地见效：

　　一是协议先行筑牢制度基础。合作启动之初，双方完善补充开发协议，明确服务开发标准、技术对接要求及责任划分边界，为项目推进构建了清晰的制度框架。

　　二是闭环测试严控服务质量。建立“测试—反馈—整改—复核”全流程闭环管理机制，组织专业力量开展验收评估，提出关键修改意见；通过模拟各类办事场景反复校验功能，协同技术团队快速整改优化，确保上线服务精准匹配群众办事需求。

　　三是培训宣传同步发力。在推进技术对接的同时，同步开展面向双方工作人员的专项业务培训，提升实操能力；联合策划宣传方案，编制通俗易懂的宣传材料，通过“赋能一线人员、告知办事群众”双向发力，为服务推广奠定坚实基础。

　　2025年12月1日，全省“社保+银行”服务扩围铜川试点正式启动，全市工商银行各网点的智慧柜员机均已开通12项企业职工养老保险高频业务办理功能，实现了群众办事从“最多跑一次”到“就近跑一次”的跨越，有效延伸了服务半径。截至当月月底，累计服务群众1300余人次，其中600余名群众主动通过社交平台分享推荐，优质服务借助群众自发传播实现广泛覆盖。

　　融合协同：构建全域智能服务网络 实现“全天候办”

　　下一步，铜川市养老保险经办处将持续推进“铜小保”功能迭代升级，逐步开发线上网页端、移动端（对接“陕西社会保险”APP）及电话端服务功能，最终构建“线下机器人引导、线上智能客服解答、电话语音助手服务”的“三位一体”智能化服务矩阵。

　　便民服务创新永无止境。铜川市养老保险经办处将始终聚焦群众核心需求，持续深化经办服务智慧化转型，不断拓展服务场景、提升服务质效，全力为参保群众提供更贴心、更便捷、更优质的养老保险经办服务。