数智赋能破界集成 西安市养老经办服务暖民心

　　（通讯员：西安市养老保险经办处  初审：央行 央通达   审编：杨川）

　　编者按

　　民生无小事，枝叶总关情。在全省人社工作会议擘画“十五五”开局之年八大重点任务、聚力推进社保体系安全可及的关键节点，西安市养老保险经办处的实践探索，为全省人社服务高质量发展提供了生动范本。

　　以人民为中心的发展思想，是人社工作的根本遵循。西安市养老保险经办处跳出传统经办思维定式，以理念革新打破服务壁垒，用技术赋能提升服务效能，将“用户思维”贯穿服务全过程——从企业批量退休预审的主动靠前，到特殊群体上门认证的精准滴灌；从职工退休“一件事”办理周期的大幅压缩，到跨部门数据协同的“无感认证”；从15分钟便民服务圈的全域覆盖，到“1+3+N”融媒体矩阵的政策直达，每一项举措都紧扣群众“急难愁盼”，每一次创新都彰显“好办、快办、智办”的为民初心，生动诠释了人社服务从“能办”到“办好”的质效跃升。

　　当前，全省人社系统正聚焦优保障、强服务的重点方向加压奋进。西安市养老保险经办处的经验，核心在于立足民生需求精准发力，关键在于以集成改革破解发展难题，价值在于为全省社保经办服务提质增效提供了可复制、可推广的实践路径。希望各地以此次交流为契机，借鉴先进理念，结合本地实际探索创新，持续优化服务供给、强化技术赋能、深化协同联动，让人社政策更有温度、服务更有质感，共同筑牢民生保障底线，为全省人社事业高质量发展注入更强动力。

数智赋能破界集成   西安市养老经办服务暖民心

　　西安市养老保险经办处立足民生服务本源，在省厅、省局指导下，以理念革新为引领，以技术赋能为支撑，以服务优化为抓手，推动养老经办服务从“能办”向“好办、快办、智办”转型，让便民服务更有温度、更具实效。

　　践行用户思维 推动服务供给主动升级

　　聚焦群众办事需求，转变服务理念，实现从“群众找上门”到“服务上门找”的主动转变。

　　精准对接企业需求，提升批量服务效能。针对中航西飞、西安公交集团等用工规模大、退休人员集中的企业，推行“退休预审”批量服务模式，提前介入完成档案审核、信息核对等前置工作，大幅提升正式办理效率，减少企业和职工办事等待时间。

　　聚焦特殊群体关切，提供个性化服务。针对高龄、病残、行动不便等特殊群体，开展上门认证服务；围绕高考报名等特定时段需求，开设“周末不打烊”专项服务通道。深化“三进三送三促”服务品牌建设，将经办政策宣传和服务资源精准送达参保群众身边，累计“点对点”服务社区110余个，敲门入户服务510人次。

　　延伸服务链条，实现全流程陪伴。持续开展“人社工作进园区”活动，为园区企业配备专属服务专员，提供“点单式”经办指导和帮办代办服务，开通业务审核绿色通道，推动服务模式从“人找政策”向“政策服务找人”转变。

　　深化集成改革 构建高效协同服务体系

　　以技术创新打破部门壁垒，深化协同联动，推动养老经办服务提质增效。

　　推进“一件事”集成办改革。主动融入省市“一件事一次办”改革框架，打破部门数据壁垒，重构退休审批和养老金计发联办流程。通过系统对接、数据互通、环节并联等举措，将职工退休“一件事”办理周期从90个工作日压缩至25个工作日以内，年均惠及职工超3万人，相关案例入选国家集成改革典型案例。

　　拓展数智化服务场景。全面推广“刷脸办”、养老金预发线上申请等服务，实现“随申请、随核定、随发放”；将待遇资格认证、独子费补助核定等关联事项嵌入退休流程，通过数据共享自动获取相关信息，实现“免申即享”“无感联办”，无需群众重复提交材料。持续推进档案数字化建设，建成50万页电子档案库，实现历史档案“即查即办”，提升业务办理便捷度。

　　健全跨部门协同机制。联合公安、教育、大数据等部门建成中考资格联审联查系统，顺利完成14.2万人缴费资格核查工作；与医保、交通等部门建立数据常态比对机制，为全市近40万退休人员提供“无感、无声、无扰”的静默认证服务。打破参保地限制，推行人工认证“全市通办”，退休人员可自主选择全市任一经办机构或合作银行网点办理业务，实现“就近能办、多点可办、少跑快办”。

　　优化服务网络 书写民生保障幸福答卷

　　织密便民服务网络，完善服务举措，全方位提升参保群众的获得感与幸福感。

　　畅通养老保险关系转移通道。严格落实省内养老保险关系转移“零手续”政策，累计为170余万人次办理停续保业务，避免群众往返奔波；建立军地“总对总”月调度机制，全年高效完成2518名退役士兵养老保险转移接续工作，转移基金2.26亿元。创新跨统筹转移“西安速结”模式，与全国500余家经办机构实现全程网办、快速办结，年均受理转移申请超10万笔，有效解决历史遗留问题。

　　构建全域便民服务网络。拓宽社银合作范围，将银行自助终端可办理的高频低风险业务从12项增至18项；在主城区55个公交站点植入服务指引，打造15分钟“养老经办便民服务圈”。搭建线上线下互补、问答导办一体的数智化服务体系，统筹市、区县运用“云呼”智能客服，累计服务超28万次；在市本级服务大厅配备智能服务机器人，在市、区县两级经办大厅设置“简事快办”“难事专办”特色窗口，提供差异化服务。将“市域通审”事项扩展至52项，实现均等化经办服务全域覆盖。

　　打造精准宣传矩阵。构建“1+3+N”融媒体宣传体系，即以1个市级主平台为核心，3个线上品牌为支撑，N个区县特色载体为延伸。市处微信公众号覆盖用户94万，推出“西安养老·直播专递”125期，16期“王奶奶有话说”动漫作品观看转载量超50万人次；培育雁塔“雁小问”、未央“为您办”等区县特色IP集群，通过案例解读、故事讲述等方式，将专业政策转化为通俗语言，实现政策精准推送、链式传播。