织密三秦民生网 绘就社保幸福色——西安、宝鸡养老保险经办服务交出“民生答卷”

　　（通讯员：西安市养老保险经办处   宝鸡市养老保险经办处  初审：央行 央通达 审编：杨川）

　　编者按：

　　社会保障是民生安全网、社会稳定器，关系人民群众的切身利益。近年来，全省人社系统深学笃行习近平总书记关于人社工作的重要论述，以加强人力资源开发利用为主线，以“人社工作进园区”为总抓手，持续深化“三个年”活动，聚力打好稳就业促增收硬仗，在推动高质量发展中交出了一份厚重而温暖的“民生答卷”。

　　民生无小事，枝叶总关情。从“能办”到“好办、快办、智办”的服务跃升，从“多头跑”到“一件事一次办”的流程重塑，本期编发的西安市养老保险经办处与宝鸡市养老保险经办处的典型经验，正是全省社保事业创新发展的生动缩影。西安市以“集成改革”破壁垒，借“数智赋能”添活力，通过打造“刷脸办”“无感联办”“全市通办”等场景，让服务供给更有质感；宝鸡市以“流程优化”解痛点，凭“部门协同”疏堵点，创新推出“退休预服务”“智保云培训”等举措，让经办服务更显温度。

　　这些实践充分证明，只有始终坚持以人民为中心的发展思想，把工作的出发点落在“为民造福”的初心上，把事业的立足点定在“真抓实干”的实绩上，才能不断织密扎牢社会保障安全网。希望全省人社系统互学互鉴，进一步校准价值航向，以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的担当，持续深化制度改革，优化经办服务，强化基金监管，切实兜牢民生底线，为谱写陕西高质量发展新篇章贡献更加坚实的人社力量。

西安市养老保险经办处：集成改革破壁垒 数智赋能惠民生 打造有温度的养老经办服务体系

　　在省人社厅、省社保局的坚强领导下，西安市养老保险经办处始终坚持民生为本，聚焦便民利民目标，通过理念革新、技术赋能和服务优化，推动养老经办从“能办”向“好办、快办、智办”跃升，努力让服务供给更有温度、更具质感。

　　以人民至上起笔，勾勒经办为民的初心底色

　　坚持以“用户思维”引领理念革新，从“找上门”到“上门找”。一是靠前一步，变被动响应为主动供给。 针对中航西飞、西安公交集团等用工规模大、退休人员集中的企业，提供“退休预审”批量服务，提前介入完成档案审核、信息核对等工作，将规范流程前置消化，极大提升正式办理效率。二是聚焦一线，变普惠服务为精准滴灌。 对高龄、病残、行动不便等特殊群体提供上门认证；针对高考报名等特定时段需求，开设“周末不打烊”等专项服务通道。深耕“三进三送三促”服务品牌，累计“点对点”服务社区110余个，敲门入户510人次。三是延伸一程，变单点受理为全程陪伴。 持续开展“人社工作进园区”活动，为园区、企业配备服务专员，提供“点单式”经办指导和帮办代办服务，开通业务审核绿色通道，变“人找政策”为“政策、服务找人”。

　　以机制创新运笔，书写集成改革的破界篇章

　　注重在技术赋能中注入温度变量，深化协同联动改革。一是深化“一件事”集成改革。 主动融入省市“一件事一次办”改革框架，打破部门数据壁垒，重构退休审批和养老金计发联办流程。通过系统对接、数据互通、环节并联，将职工退休“一件事”办理周期从原90个工作日大幅压缩至25个工作日以内，年均惠及职工超3万人，该案例入选国家集成改革典型案例。二是拓展“数智化”应用场景。 全面推广“刷脸办”、养老金预发线上申请，实现“随申请、随核定、随发放”。将待遇资格认证、独子费补助核定等关联事项嵌入退休流程，通过数据共享自动获取信息，参保群众无需重复提交材料，实现“免申即享”“无感联办”。不间断推进档案数字化进程，建成50万页电子档案库，实现历史档案“即查即办”。三是建立“协同化”服务机制。 与公安、教育、大数据等部门共同建成中考资格联审联查系统，平稳完成14.2万人缴费资格核查。与医保、交通等部门建立数据常态比对机制，累计为全市近40万退休人员提供“无感、无声、无扰”静默认证。打破参保地限制，推行人工认证“全市通办”，退休人员可自主选择全市任一经办机构或合作银行网点办理，实现“就近能办、多点可办、少跑快办”。

　　以服务暖心落笔，答出幸福养老的民生考卷

　　致力用实干力度标注幸福刻度，铺就全域覆盖的便民路径。一是畅通关系转移“高速通道”。 严格落实省内养老保险关系转移“零手续”，累计为170余万人次办理停续保业务，无需群众往返奔波。建立军地“总对总”月调度机制，全年高效完成2518名退役士兵养老保险转移接续，转移基金2.26亿元。创新解决历史遗留问题，打造跨统筹转移“西安速结”模式，与全国500余家经办机构实现全程网办、快速办结，年均受理转移申请超10万笔。二是织密便民服务“身边网络”。 拓宽社银合作范围，将接入银行自助终端的高频低风险业务由12项增至18项；在主城区55个公交站点植入服务指引，打造15分钟“养老经办便民服务圈”。搭建线上线下互补、问答导办一体的数智化服务新范式，统筹市、区县协同运用“云呼”智能客服，累计服务超28万次。在市本级服务大厅配备2台智能服务机器人，在市、区县两级经办大厅动态设置“简事快办”“难事专办”等特色窗口，提供差异化服务。扩展“市域通审”事项至52项，推动全市均等化经办泛在可及。三是架起政策宣传“连心桥梁”。 构建“1个市级主平台+3个线上品牌+N个区县特色载体”的“1+3+N”融媒体宣传矩阵。市养老保险经办处微信公众号覆盖94万用户，推出“西安养老·直播专递”125期，“王奶奶有话说”动漫16期，超50万人次观看转载。孵化雁塔“雁小问”、未央“为您办”、临潼“临小俑”、周至“周小暖”等区县特色IP集群，借案例讲政策、用故事讲变化，将最新政策拆解为具体做法，把专业表述转译为生活语言，实现精准推送、链式推广。

宝鸡市养老保险经办处：创新赋能解痛点 优化服务疏堵点 全方位提升社保经办质效

　　在高质量发展进程中，宝鸡市养老保险经办处始终秉持“以人民为中心”的发展思想，积极发挥“人社工作进园区”的总牵引、总抓手作用，聚焦企业和群众办事的痛点、堵点、难点，从流程再造、服务升级、精准施策等维度发力，让社保服务更有效率、更具质感、更有温度。

　　坚持流程优化，提升退休质效

　　一是直面流程堵点，厘清弊端。 有视同缴费年限人员退休行政审批上线后，企业仅需携带档案至人社局按月审批，数据自动推送至经办机构核算待遇。该流程解决了企业线下多头反复跑的痛点，但产生新问题：经办机构在业务审核中若发现信息错误，会将行政审批结果一并退回，企业需重新提交材料至人社局进行二次审批，增加办事成本，影响办理效率。二是推进流程再造，打通壁垒。 积极推进行政审批端与经办机构办理端“审办分离”改革，重新梳理行政部门与经办机构职责边界，明确衔接流程。再造后，经办机构在业务办理中发现信息错误等问题，可在业务系统内部回退，避免二次审批，行政审批结果的稳定性和权威性得到保障，办事体验显著提升。三是深化服务升级，全程网办。 创新推出“退休预服务”，通过与人社局联审联办，提前上门完成当年临退人员档案预审，及时完成待退人员信息变更，企业后续仅需线上发起退休申请，实现“一次不用跑”的全流程网办。同时，退休“刷脸办”已扩大至无视同缴费年限参保人员，退休业务一次性办结率大幅提升。

　　强化部门协同，破解办事痛点

　　一是聚焦问题症结，靶向优化流程。 结合经办实际和群众诉求，对服务事项进行全面“扫描”、深度“体检”，将独生子女父母补助金申领优化作为核心靶点，着力解决该业务审批环节多、群众多头跑、周期不明确等问题。二是聚焦提质增效，强化部门协同。 以“一主两翼”服务平台为支撑，打通“信息孤岛”，攻坚“数据壁垒”，建立跨部门协同联动机制，将分散在各单位的办理流程优化整合，创新打造“群众申请、部门联动、线上审批、全程网办”的闭环模式，从制度设计层面破解多头跑路、流程烦琐难题。三是聚焦便民利民，提升办事体验。 群众仅需通过“陕西社会保险”App或企业网上服务平台在线填报信息、上传材料即可发起申请；线上由系统流转完成企业初审、卫健委备案审核、经办机构办理发放，实现从“人不到不办理”到“人不来事已办”的转变，极大方便了群众和企业。

　　创新服务模式，构建多元体系

　　一是提供远程辅导办渠道。 依托“智保”钉钉智能服务渠道，通过即时响应、自助学习、视频辅导等方式，为群众提供“一对一”在线指导服务，帮助企业完成线上操作。定期收集企业培训需求，通过“钉钉线上课堂”直播方式，让菜单式“云培训”覆盖更多企业。2025年累计开展云培训二十余次，创新采用AI虚拟主播进行实时授课并实现双向即时互动。二是提供线上帮代办渠道。 坚持“首问负责制”，持续优化“民呼必应”服务平台，为服务对象办理养老保险各类“疑难杂症”提供兜底服务。2025年接听群众来电78665通。三是提供周末预约办渠道。 推行周末“预约服务”，业务受理、审核实行“一条龙”快速响应机制，切实解决“上班没时间办事、下班没地方办事”的困扰。四是提供主动上门办渠道。 针对高龄、空巢、独居、残疾等特殊人群，提供主动提醒和专职帮办服务，不断提高养老保险服务温度。五是提供便捷自助办渠道。 加大“社银合作”业务办理宣传，把“家门口”可办的事办好。六是畅通监督促快办渠道。 针对“随手评”、信访及常态化业务检查等发现的问题，启动督办程序，以监督促落实，切实扭转“等通知、循惯例、超时限”的工作作风，在提质增效中擦亮为民经办窗口。