商洛市养老保险经办处:用心用情做实“12345”服务热线工作

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  近年来,商洛市养老保险经办处聚焦“三个年”活动内涵,以“人社工作进园区”为总牵引,依托“12345”政务服务便民热线,建立“诉求处置高效化、问题解决精准化、排忧解难批量化、优质服务常态化”的“四化”工作机制,不断提升经办服务水平,助推营商环境持续优化升级。

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  件件有着落 事事有回音

  商洛市处紧扣新时代枫桥经验,把“12345”便民热线作为经办服务改革的晴雨表和助推器,安排专人负责“12345”服务热线工单的处理反馈,对按期办结和满意度评价情况进行全流程跟踪,建立接诉、办理、监督、评价、回访为一体的群众诉求反馈处置闭环。定期梳理分析市县经办机构“12345”服务热线工单办理结果,重点关注重复反映问题、诉求合理但问题未得到真正解决等情况,对不积极、不主动化解诉求问题的经办机构提醒约谈。将跟进追踪“12345”服务热线工单反映问题整改落实情况,列入领导干部“坐窗口、走流程、跟执法”活动重要内容,始终把及时响应群众诉求,有效防范经办服务问题隐患放在“第一优先级”。截至目前,全市共受理解决“12345”热线工单109件,解决诉求矛盾纠纷5起,印发情况通报10期。

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  解剖一只麻雀 解决一类问题

  商洛市处以典型诉求和问题为切口,建立案例分析库,将所接工单划分为政策咨询、业务经办、办理时限、服务态度、劳动争议、沟通协调等6大类,分析梳理企业、群众反映的普遍性、代表性问题,查找问题成因,调整优化解决方案,力求处理一例工单,破解一类问题、优化一批服务、减少一批矛盾。针对咨询较多的“离职后转移接续养老保险关系,到哪里办理?怎么办理?”等问题,通过微信公众号发布有关热点政策解读,和业务办理指南,并到比亚迪等职工流动量较大的参保单位,上门服务宣讲政策,及时响应群众所需所盼,实现从“人找政策”到“政策找人”的经办服务模式转换。同时,积极对接劳动监察、仲裁、信访等部门,建立“12345”工单处理联动机制,使群众诉求的解决由单一向多元、碎片向集中、被动向主动转变。

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  目标导向 提升经办服务水平

  “12345”服务热线不是一根简单的电话线,它更是参保企业、职工的求助线,人民群众的连心线,社保经办服务的形象线。聚焦“12345”平台群众反映的急难愁盼问题,商洛市处全力优化经办服务模式,提升服务质量。针对市民王女士提出的“工作时间没空办、下班时间没处办”问题诉求,市处业务大厅推出了“预约办”“延时办”“上门办”等便民服务措施。通过深入挖掘典型案例做法经验,全市经办系统优化服务流程6项,开设养老保险政策微课堂46期,推动灵活就业人员退休“刷脸办”等养老保险业务的“全市通办”。同时进一步加强数据治理工作,打造线上服务大厅,方便参保企业、职工“网上”、“掌上”办理业务,不断提高主动服务企业、群众的经办模式和服务能力。

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  下一步,商洛市养老保险经办处将认真贯彻落实全省“人社工作进园区”推进会会议精神,把践行党的群众路线和以人民为中心的服务理念,融入商洛地方特色,融入经办服务的具体实践之中,坚持“无事不扰、有求必应”的工作原则,推动民生热线与经办服务互融互促、同频共振,做细做实“12345”便民热线服务工作,维护和保障人民群众的合法权益。



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