商洛市洛南县：“有事你找我” 把服务暖到群众心坎里

　　（通讯员：王建荣   初审：央行   央通达   赵鹏    审编：杨川）

　　今年以来，商洛市洛南县人社局聚焦就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等民生关键领域，将“有事你找我”工作机制融入人社服务全流程，通过织密责任网、畅通服务渠道、提升处置效能，把服务送到群众身边，把问题解决在一线，让人社服务更有温度、更接地气。

　　**诉求响应“不隔夜”，责任链条全拧紧** “以前咨询社保转移，不知道该找哪个部门，现在打个电话、跑个窗口就能问清楚，工作人员还主动跟进进度，太省心了！”近日，市民王女士通过人社服务热线咨询社保转移事宜，当天就拿到了详细答复和办理指南。这一变化，源于洛南县人社局搭建的全方位诉求响应体系。

　　为让群众“诉求有门、反映有道”，县人社局公开“有事你找我”服务热线、线上诉求平台及各业务股室、下属单位负责人联系方式，在县政务服务中心人社窗口、镇（街道）人社服务站、村（社区）人社服务点醒目位置公示，构建起电话、来访、来信、网投“四位一体”反馈渠道。同时落实“首问负责”“一次性告知”制度，建立窗口人员、股室负责人、分管领导三级责任体系，对群众诉求实行“接诉即登、分类转办、闭环管理”，确保事事有人管、件件有着落。针对工伤认定争议、劳动人事仲裁疑难案件等复杂事项，实行科级干部包案督办，推动问题在一线化解。

　　**便民服务“零距离”，特殊群体有优待** “多亏你们上门服务，不然我这腿脚不便，跑县城办认证可真难。”洛南县古城镇的张大爷握着人社服务专员的手连声道谢。针对老年人、残疾人等特殊群体办事不便的问题，县人社局开通“绿色通道”，提供上门服务、帮办代办，让特殊群体足不出户就能办成事。

　　聚焦群众急难愁盼，县人社局进一步规范诉求受理流程：属于人社职责范围的社保参保缴费、待遇申领、就业帮扶等事项，立即启动办理程序；不属于职责范围的，耐心做好解释引导，协助对接相关部门。对情绪激动的诉求群众，注重理性沟通、换位思考，做好情绪安抚工作，力争“案结事了、事心双解”。同时持续优化服务流程，推行“一窗受理、并联审批”，压缩养老金申领、失业登记、社保转移等高频事项办理时限，实现“简事快办、难事联办”，切实减少群众跑腿次数。

　　**难题化解“不卡壳”，维权服务有力度** “没想到拖欠的工资这么快就追回来了，真是太感谢你们了！”农民工李先生等人通过“有事你找我”平台反映欠薪问题后，县人社局迅速介入调查，很快协调企业支付了拖欠工资。

　　以“有事你找我”机制为抓手，县人社局强化农民工权益保障，围绕工程项目建设等重点领域成立工作专班，通过普法宣传、风险隐患排查、落实工资支付相关制度等举措，充分发挥监察仲裁职能优势，高效调处欠薪纠纷。对事实清楚、诉求合理的简易事项，第一时间核实处置，当日给出明确答复或办结；对涉及多部门的复杂事项，厘清责任分工，启动联动处置机制，联合相关部门精准施策、合力解决。同时将群众满意度作为核心评价标准，通过电话回访、实地走访跟进办理结果，对不满意事项逐一复盘、二次督办，直至问题彻底解决。

　　**源头治理“不松懈”，风险排查常态化** 提前排查隐患，才能少出问题。县人社局推动服务重心下移，赋予窗口工作人员、镇（街道）人社专干矛盾调解员、诉求信息员职责，通过田间地头走访、院落座谈、电话回访等方式，常态化摸排群众在就业、社保、维权等方面的潜在需求和矛盾隐患。

　　同时全面梳理人社领域政策法规、办事流程，及时补充更新高频咨询问答，优化检索功能，实现人社政策咨询“一口对外、标准统一”，助力12345热线接线员快速精准应答，解决群众“咨询难、问不清、办不明”的问题。开通“洛南人社”线上反馈渠道，鼓励群众随时提意见、说诉求，定期梳理分析高频诉求和突出问题，针对性优化服务流程、完善政策举措，从源头减少信访问题发生。

　　下一步，洛南县人社局将持续深化“有事你找我”工作机制，不断完善服务举措、提升服务效能，用心用情解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，以优质人社服务助力县域社会治理提质增效。