语音热线智启便民路社保服务暖民心 ——汉中市汉台区养老保险经办中心打造服务新标杆

分类：养老保险日期：2025-10-19 来源：陕西城乡劳动就业报刊网公众平台浏览：

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　　（通讯员：高超初审：央行央通达审编：杨川）

　　“此前为员工参保事宜烦忧不已，未曾想一条语音留言便解了燃眉之急！” 在汉中市汉台区创业的李女士，因企业员工涉及省外转移、省内续保、外省户籍等多种复杂情况，参保登记工作一度陷入停滞。抱着试一试的心态，她拨通了汉台区养老保险经办中心的语音热线留言咨询，次日便接到工作人员的主动回访，在专业指导下顺利完成所有员工的参保登记，一通电话终结了多日的困扰。

　　民有所呼，我有所应。为破解人工咨询 “高峰拥堵、错峰无应” 的服务痛点，进一步提升经办服务效能，汉台区养老保险经办中心于 2025 年 9 月正式推出 “2689388，养老保险小专家” 智能语音热线，将传统 “坐等咨询” 的服务模式升级为 “主动应答、全程护航” 的智慧服务，为企业和群众提供 7×24 小时不间断的经办支持。该热线集四大核心功能于一体，精准对接不同群体需求：其一，语音智能问答，整合企业经办人、企业职工、灵活就业人员、退休人员等 4 大类 16 项高频咨询事项，群众通过按键选择即可获取标准化、规范化答复；其二，语音留言交互，针对复杂疑难问题，群众可留言详述情况，工作人员将在 2 个工作日内回电跟进，量身定制解决方案；其三，短信同步推送，政策要点、办理流程等关键信息实时发送至用户手机，杜绝 “记不全、漏关键” 的问题；其四，精准回访跟进，通过数据比对筛选反复咨询同类问题的用户，主动发起回访，深入了解需求痛点，确保服务闭环无脱节。

　　“春风化雨润无声，服务提质暖人心。” 语音热线的 “智慧赋能”，正持续转化为企业和群众的 “民生获得感”。某参保企业人事专员张先生感慨道：“公司员工上百人，退休办理、缴费标准等咨询络绎不绝。以往要么跑实体大厅，要么长时间等待人工接听，如今语音热线随问随答，疑难问题还有专人跟进，极大减轻了我们的工作负担。” 据统计，热线开通以来，累计接听来电 800 余次，妥善处理语音留言 20 余条，全部实现专人一对一回访服务。该中心以语音热线为纽带，串联微信公众号、经办 QQ 群、实体大厅等服务渠道，构建起 “四位一体” 的政策宣传咨询立体网络，推动社保服务从被动响应向主动服务、精准服务转变，让企业和群众真切感受到经办服务的效率与温度。

　　“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。” 汉台区养老保险经办中心主任焦晓维表示，智能语音热线的上线，既是服务模式的创新突破，更是践行便民利民理念的生动实践。下一步，中心将根据用户反馈持续优化语音模型，升级高频事项咨询功能，让语音热线成为社保经办服务的 “亮眼名片”。未来，中心将继续深耕 “智慧社保” 建设，以更便捷的服务流程、更暖心的服务举措，让社保服务更有速度、更有温度，切实为群众排忧解难，铺就便民利民的畅通之路。

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