守好服务岗 办好民生事——我的养老保险经办成长记

　　（作者：咸阳市旬邑县养老保险经办中心  王陈  初审：央行  央通达   贾文静   审编：杨川）

　　初到旬邑县养老保险经办中心时，领导一句“转变角色、把准定位”的嘱托，成了我职业生涯的“启蒙课”。在领导帮带和同事们的热心指导下，我从对岗位的懵懂认知，逐步成长为能独当一面的经办人。这段成长历程让我深刻体会到：社保经办岗位虽小，却连着千家万户的获得感，“立足角色、把牢定位”从来不是一句口号，而是体现在接待群众的每一个眼神、办理业务的每一个环节里。

　　以大厅为课堂 炼就服务硬本领

　　业务经办大厅是服务群众的前沿阵地，也是锤炼本领的最佳课堂。我始终抱着“干什么学什么，缺什么补什么”的态度，在实践中积累经验、提升能力。

　　政策文件是经办工作的“案头宝典”。养老保险政策涉及群众切身利益，且会根据实际情况动态调整，容不得半点马虎。我把最新政策汇编放在办公桌上，一有空就逐字逐句研读，遇到疑问就拉着同事们讨论，把“模糊地带”搞清楚、把“关键节点”弄明白。针对参保缴费年限认定、待遇核算、关系转移等高频业务，我专门整理出“政策明白卡”，把专业术语转化成“群众语言”，既方便自己快速查阅，也能给群众讲得明明白白。

　　接待群众是经办服务的“基本功”。大厅里每天都有不同需求的群众，有询问缴费标准的灵活就业人员，有办理退休手续的老年人，也有咨询待遇领取的家属。我始终提醒自己，要站在群众的角度想问题，用耐心换理解，用细心换放心。对于材料齐全的业务，当场办结不拖延；对于需要后续处理的，详细记录并告知办结时限，事后主动跟进反馈；对于不属于本窗口办理的，手绘“办事指引图”，清楚告知到哪个部门、找哪个窗口。前不久，一位老人忘带身份证无法办理资格认证，我用手机帮他完成电子证照调取，全程只用了5分钟，老人握着我的手连说“现在办事真方便”。

　　业务熟练是服务高效的“底气”。为了成为同事口中的“活字典”，我养成了记工作日志的习惯，把每天遇到的特殊案例、办理技巧都详细记录下来。下班后排练业务流程，模拟群众可能提出的各类问题；空闲时翻阅历史档案，梳理不同年代参保人员的经办规律。经过不断积累，现在无论是灵活就业人员参保登记，还是退休人员待遇核算，我都能快速准确办理，业务办理时长较刚入职时缩短了近60%。

　　以民心为标尺 答好民生答卷

　　社保经办不是简单的“收材料、办手续”，而是要让群众感受到政策的温度。随着服务理念的升级，我越来越清晰地认识到：群众的满意，才是检验工作的最高标准。

　　让“数字红利”惠及更多群众。现在社保服务越来越智能化，但不少老年人面对手机APP却犯了难。为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，我和同事们总结出“小切口”服务法，针对参保缴费查询、待遇明细查看等老年人高频需求，制作了图文并茂的操作指南。在大厅设立“帮办代办岗”，手把手教老年人注册陕西社会保险APP，把复杂的操作步骤拆解成“点击首页→选择养老查询→输入密码”这样的简单指令。今年以来，我们已帮助200多名老年人完成线上业务办理，让他们也能轻松享受“掌上办”的便利。

　　让“上门服务”走进群众心里。有些行动不便的老人无法到大厅办理年检认证，有些企业经办人因工作繁忙没时间跑窗口。我们主动延伸服务触角，组建“流动服务队”，带着便携式设备进社区、进园区、进家门。在工业园区，我们现场为企业员工讲解社保补贴政策，一天内完成30多名员工的参保信息核对；在社区，我们为独居老人上门办理资格认证，顺便宣传养老金反诈知识。今年以来，流动服务队累计上门服务120余次，把便利送到了群众“家门口”。

　　让“群众监督”倒逼服务提升。我们在窗口摆放“服务评价器”，主动邀请群众对办理流程、服务态度进行评价；设立意见箱和热线电话，每周梳理群众提出的意见建议。针对群众反映的“部分业务办理材料多”的问题，我们梳理出10项“减证便民”清单，通过数据共享替代纸质证明，减少群众提交材料4类；针对“咨询电话难打通”的问题，实行“首接负责制”，确保群众咨询“事事有回应”。截至目前，群众满意度较去年提升了12个百分点。

　　养老保险经办工作，办的是手续，暖的是人心。作为基层社保人，我深知自己的一言一行都代表着政务服务的形象。今后，我会继续以“小学生”的姿态钻研业务，以“服务员”的初心对待群众，在平凡的岗位上把每一件民生实事办实、办好，让群众的获得感更足、幸福感更稳。