深耕为民沃土 厚植幸福根基——咸阳、铜川养老保险经办服务提质增效的“民生答卷”

　　（通讯员：咸阳市养老保险经办处  铜川市养老保险经办处 初审：央行  央通达 审编：杨川）

　　编者按

         社会保障是民生之基，关乎人民群众最直接、最现实的利益。近年来，全省人社系统深入学习贯彻党的二十大及历次全会精神，以“人社工作进园区”为抓手，持续深化“三个年”活动，在稳就业、强技能、优保障、激活力、防风险等方面统筹推进、精准发力，涌现出一批亮点突出、成效显著的创新实践。

　　本期编发的两份典型经验，从不同维度展现了养老保险经办服务提质增效的“陕西样本”。咸阳市养老保险经办处以“全市域、全业务”通审改革为抓手，通过整合人力资源、统一经办标准、重构业务流程，实现了效率提升与风险防控的双重突破；同时以“两码一扫”服务品牌拓宽便民渠道，让数据多跑路、群众少跑腿。铜川市养老保险经办处则聚焦智慧服务与社银协同，创新打造智慧员工“铜小保”，重塑大厅服务体验，并携手银行将高频业务延伸至群众“家门口”，以“小切口”推动服务触角全域覆盖。

　　两地实践充分证明：为民服务没有终点，只有连续不断的新起点。只有把工作的出发点落在“为民造福”的初心上，把事业的立足点定在“真抓实干”的实绩上，以“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的担当，才能不断织密扎牢社会保障安全网。希望全省人社系统认真学习借鉴这些可复制、可推广的创新经验，进一步校准价值航向，在深化改革中破难题，在数字赋能中提效能，在精细服务中增温度，共同谱写陕西人社事业高质量发展新篇章，为三秦百姓的美好生活贡献更大力量。

咸阳市养老保险经办处：深化通审改革与数字服务 持续擦亮为民窗口

　　近年来，咸阳市养老保险经办系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十届四中全会精神、习近平总书记历次来陕考察重要讲话重要指示及关于社会保障的重要论述精神，以主题教育和“三个年”活动为统领，凝心聚力、真抓实干，推动全市养老保险经办服务管理实现新突破，在提质增效中持续擦亮为民服务窗口。

　　坚持党建引领，筑牢事业发展根基

　　咸阳市养老保险经办处党总支深入学习贯彻习近平总书记关于党的建设的重要思想，全面落实新时代党的建设总要求，主动扛起党建主体责任，以高质量党建引领养老保险事业持续健康发展。一是健全组织架构，压实党建责任。推动成立市养老保险经办处机关党总支，下设三个支部，对13个区县基层党支部实行双重管理，进一步理顺管理机制，明确党建工作责任链条，确保党建工作层层落实、闭环推进。二是规范党建运行，强化制度保障。制定《党建工作考核办法》，印发全面从严治党实施细则、党建工作要点、党务工作指导手册等规范性文件，实现全系统党建工作任务、标准、要求“三统一”；同步制定《党风廉政建设工作要点》及主体责任、监督责任清单，坚持党风廉政建设与业务工作同研究、同部署、同落实，筑牢廉洁经办防线。三是推动党建业务融合，打造特色品牌。全市系统推行“235”党建规范，以“蓝厦·我的家”党建品牌为统领，鼓励各区县中心结合县域实际打造特色党建子品牌，形成“党建引领业务、业务彰显党建”的双向提升格局。四是强化思想建设，提升队伍素质。以“三会一课”、政治理论“周学习”为载体，严格落实“第一议题”制度，常态化组织党章党规、党史学习教育和廉政教育研讨，强化党员干部政治意识和身份意识。同时，成立“青年理论学习小组”，建立优秀人才培养机制，举办“青年论坛”，助力青年干部快速成长。

　　创新业务通审，提升经办质效安全

　　在深入贯彻省人社厅会议精神基础上，咸阳市聚焦业务经办难点痛点，成功探索形成“全市域、全业务”通审经办模式。制定《全市“业务通审”实施方案》《服务规范》《实施办法》及《高风险业务专题运行机制》，将一至三级11类67项风险业务全部纳入通审范围，统一实行“临柜受理（部分业务前置审核）→业务通审→临柜反馈”闭环流程。在全市范围内遴选35名业务骨干组建三级审核团队，建立专题会议监督机制，并配套制定专项考核办法。

　　自实行通审以来，全市已办结一审业务12.67万笔、二审业务6.54万笔、三审业务1.53万笔。实践表明，该模式成效显著：一是效率大幅提升，整合全市经办人力资源，创新业务流转机制，实现受理、审核、审批全环节提速；二是风险有效防控，风险业务脱离属地审批，最大限度规避违规经办、人情经办等问题，保障机构运行和干部队伍“双安全”；三是经办更加规范，明确各项业务分类、审核等级、资料上传及注意要点，推动全市风险业务经办标准统一、流程规范。

　　推广“两码一扫”，拓宽便民利民渠道

　　紧扣数字化转型趋势，以拓宽服务渠道、提升便民水平为目标，咸阳市在全市14个经办机构全面推行二维码灯箱服务，打造“两码一扫、畅行养老”服务品牌。依托二维码灯箱，深化“不见面”网上服务，整合“政策解读”“办理指南”“我想诉说”“我来评价”等功能模块，实时更新政策文件和经办流程。针对特殊群体，通过“我需帮办”模块提供个性化帮办服务，累计完成帮办业务457条。“码”上服务与“码”上办理双轮驱动，让参保群众随时随地享受便捷、高效的社保服务。

　　下一步，咸阳市养老保险经办处将持续贯彻落实稳中求进、以进促稳、先立后破要求，深入探索为民服务新路径、新举措，在发展中保障和改善民生，奋力谱写咸阳养老保险事业高质量发展新篇章。

铜川市养老保险经办处：“智慧员工+社银合作”双轮驱动 打造便民服务新样板

　　2025年，在省社保局精心指导下，铜川市养老保险经办处始终以提升群众体验为核心，以“智答、智导、智办”为方向，锚定“小切口”，推动经办服务更加可感可触可及，创新打造智慧员工“铜小保”，并推进“社保+银行”服务扩围落地。主要做法涵盖“向内深耕”与“向外延伸”两个维度。

　　向内深耕：“智慧员工”重塑大厅体验，实现“贴心办”

　　积极创新思路，主动与工商银行铜川分行对接，探索“社银”合作新模式，将最新一代工行智能机器人投放在市本级大厅，在未投入额外硬件采购资金的基础上，成功建立“硬件共享、融合服务”的共赢合作关系。经过反复“投喂”“训练”，2025年6月，首位智慧员工“铜小保”正式上岗。

　　“铜小保”不仅是一个机器人，更是服务团队中富有温度的“新同事”，其核心价值体现在三个角色：精准的“导办员”，熟悉大厅每个窗口职能，能主动问候、精准识别需求并引导群众至对应窗口，清晰告知流程，解决“找不到门、问不清事”的困扰；权威的“客询员”，熟练掌握养老保险政策及业务办理流程，系统学习陕西省城镇职工养老保险网上服务平台各模块功能及操作规范，精准指导群众办理业务，覆盖“政策咨询—业务教办—场景引导”全流程；温暖的“陪伴员”，能够运用方言交流，并根据交互情况调节应答方式，让老年群体等感受到服务的亲切与耐心。

　　“铜小保”上线以来成效显著：每30分钟巡逻一次，共巡逻1167次；接待群众1626人，其中业务咨询1029人，指导取号104人，引导窗口分流493人，承担了窗口约70%的常规咨询，有效缓解窗口人员业务办理压力，提升大厅经办效率。其“未问先答”的预判能力、个性化提醒以及“简单问题直答、复杂问题引导、疑难问题转人工”的响应模式，让办事体验更加贴心、高效。

　　向外延伸：“社银合作”打通最后一里，推动“就近办”

　　作为企业职工养老保险“社保+银行”服务扩围试点城市，铜川市与工商银行铜川分行积极开展合作，将银行智慧柜员机变为经办服务新窗口。一是协议先行，夯实制度基础。合作启动之初，即与工行完善补充开发协议，清晰界定服务开发、技术对接与责任划分，为项目推进确立坚实制度框架。二是闭环测试，严控服务质量。建立“测试—反馈—整改—复核”闭环管理机制，组织专业验收并提出关键修改意见，通过模拟办事场景反复校验功能，协同技术团队快速整改优化，确保上线服务符合群众便捷办事需求。三是培训宣传同步，保障服务落地。同步开展面向双方人员的专项业务培训，提升实操能力；提前共同策划宣传方案，编制通俗易懂的宣传材料。通过“赋能人员”与“告知公众”双向发力，为服务顺利推广和高效开展提供支撑。

　　自2025年12月1日全省社银服务扩围铜川试点启动以来，在全市工商银行所有网点的智慧柜员机上，群众即可办理12项企业职工养老保险高频业务，实现了从“最多跑一次”到“就近跑一次”的跨越。截至12月底，累计服务1300余人次，其中600余人主动通过社交平台分享推荐，优质经办服务依托群众自发传播实现快速扩散。

　　融合协同发展，构建全域服务网络，让群众“全天候办”

　　下一步，铜川市将持续推进“铜小保”迭代升级，开发其线上网页端、移动端（对接“陕西社会保险”APP）及电话端服务能力，最终形成“线下机器人引导、线上智能客服解答、电话语音助手服务”的“三位一体”智能化服务矩阵。便民服务创新永无止境，铜川市将继续聚焦群众需求，深化智慧转型，拓展服务场景，努力为参保群众提供更加贴心、便捷、优质的社保服务。