宝鸡市养老保险适老助老服务实践与优化路径　　

　　（作者：王佩）

　　在我国老龄化程度不断加深，60 岁以上人口已突破 2.97 亿的背景下，老年人对优质养老服务的需求愈发迫切。提升养老保险服务的适老化与便利性，成为社保领域改革创新的关键方向。宝鸡市养老保险经办系统开展的 “春风送暖 认证行动”，将养老金认证与适老化服务创新结合，为助老服务体系建设提供了实践经验。但在推动老年群体融入信息化社保服务进程中，仍存在诸多挑战亟待解决。

　　一、适老助老服务现存问题

　　（一）数字鸿沟阻碍服务普及

　　养老金认证逐步转向线上，推广手机 APP、小程序等认证方式。然而，众多老年人因对智能手机操作生疏，难以独立完成注册、登录、人脸识别等认证流程。农村独居老人由于智能设备接触少，面对复杂的线上认证系统更是束手无策。

　　（二）特殊群体服务覆盖不足

　　独居、高龄、失能、失智等特殊老年群体，因信息获取渠道有限，常错过养老金认证时间，影响待遇领取。走访发现，养老院中部分失能、高龄老人无法完成人脸识别，需他人协助，面部变化较大的老人只能依赖经办机构手工认证。

　　（三）认证方式灵活性欠缺

　　尽管线上认证成为主流，但线下认证需求仍存。县区与银行合作的认证网点数量少且分布不均。以岐山县为例，全县仅两个建设银行营业网点，分别位于主城区和蔡家坡，行动不便的老人前往认证极为不便。

　　（四）“多头认证” 增加负担

　　养老金认证与高龄补贴认证分属不同部门，老年人需多次认证，常记错或忘记认证时间，给行动不便者带来沉重负担。

　　（五）服务细节有待完善

　　认证过程中，工作人员与老年人沟通存在障碍。专业术语使用、语速过快，以及农村地区的语言交流问题，都影响服务效率。部分工作人员缺乏耐心，易引发矛盾。

　　（六）社会参与度不高

　　公众对老龄化问题重视不足，企业和社会组织参与助老服务积极性低，适老化改造、志愿服务等资源投入有限，难以形成可持续的助老生态。

　　二、适老助老服务优化举措

　　（一）优化认证技术与方式

　　保留传统线下认证渠道，在社区、街道设专门认证点，安排人员协助。推进智能化认证，利用大数据对比、人脸识别等技术实现 “静默认证”；优化手机 APP 界面与操作流程，提供操作指南和语音提示，推广 “陕西社会保险” APP 关爱版。

　　（二）构建便捷服务网络

　　推广 “社保 + 银行” 服务模式，联合社区、银行、邮政网点设流动认证点，为偏远地区和独居老人上门服务。培训 “社保服务专员” 与志愿者，建立特殊群体 “一对一” 帮扶机制，打造 “15 分钟助老认证圈”。

　　（三）打破部门数据壁垒

　　以公安身份证信息为基础，建立跨部门 “老年人生存状态核验平台”，整合多部门数据，实现 “一次认证、多方互认”。推动从 “人找政策” 到 “政策找人” 转变，让老年人享受数字化改革红利。

　　（四）提供精准特殊服务

　　建立特殊老年群体数据库，提供上门探访、紧急呼叫等服务。针对认知障碍老人简化认证方式，推动 “医养结合”，将养老认证与健康管理结合。

　　（五）提升服务人员素养

　　通过培训强化工作人员同理心，推行 “耐心倾听、细心解释、贴心引导、暖心安抚、尽心解决” 的 “五心” 服务标准。培训方言沟通技巧，设置服务评价反馈机制，开展 “银发服务标兵” 评选，配备适老服务工具包。

　　（六）促进社会协同参与

　　推广 “时间银行” 互助养老模式，鼓励企业开发适老化智能设备并给予补贴。加强老龄化宣传，通过多渠道普及养老金认证政策，开展 “社保服务进万家” 活动，鼓励家庭成员协助认证。

　　宝鸡市养老保险适老助老服务实践，是对 “老有所养” 民生目标的积极践行。从传统认证到智能适老服务的转变，彰显了人性化服务设计的重要性。随着技术发展，期待更多创新服务模式涌现，让政策关怀切实提升老年人生活品质，实现从 “养老” 到 “享老” 的跨越。