转作风 提效能 优服务——潼关县人社局以“三抓”举措筑牢便民服务根基

　　（通讯员：王晓晶 初审：央行 央通达 冯沛 审编：杨川）

　　为持续提升政务服务质量，推动“抓项目、转作风、提效能”专项行动在人社领域落地见效，潼关县人社局综合服务大厅聚焦群众和企业办事过程中的堵点、难点问题，立足岗位实际，通过全员培训强能力、对标先进补短板、模拟演练优流程，不断提升服务质效，全力打造群众满意、企业认可的人社服务窗口，让便民服务更有温度、更具效率。

　　抓能力提升，练强服务“基本功”——开展全员岗前系统培训

　　为确保综合服务大厅工作人员以专业状态上岗履职，潼关县人社局将人员培训作为提升服务质量的关键抓手，扎实开展全员岗前系统化培训。一方面，聚焦业务融合，打破原有业务壁垒，组织窗口工作人员重点学习就业创业、社会保险、人事人才、劳动关系等核心业务板块知识，通过集中授课、案例研讨、实操教学等方式，着力培养“一专多能”的全能型服务人才，确保工作人员熟练掌握各类业务办理流程，精准回应群众咨询。另一方面，强化服务礼仪规范，从仪容仪表、言行举止、服务用语、沟通技巧等方面开展标准化训练，明确禁止使用“不清楚”“我不是说过了吗”等服务禁语，引导全员树立“小窗口、大责任”的服务意识，严格落实“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务标准，让群众感受到贴心周到的服务。

　　抓对标学习，借好提升“他山石”——赴兄弟单位交流取经

　　为拓宽工作思路、汲取先进经验，进一步优化人社服务模式，潼关县人社局主动组织综合服务大厅工作人员，赴县政务服务中心开展实地学习交流。学习团一行深入政务服务大厅各功能区域，认真听取相关工作介绍，详细了解其在窗口布局、事项入驻、人员管理、服务规范、智能化建设及“一窗受理、集成服务”等方面的成熟做法和先进经验，重点探讨了如何破解群众办事“多头跑、来回跑”等难题。学习结束后，县人社局及时梳理总结学习成果，结合人社工作实际，针对性优化大厅功能布局、完善管理运行机制、创新服务方式，着力将先进经验转化为推动人社服务提质增效的具体举措，打造具有潼关人社特色的优质服务窗口。

　　抓流程优化，擦亮服务“新形象”——开展全流程实景模拟演练

　　为确保服务大厅正式运行后流程顺畅、服务高效，潼关县人社局组织开展多轮次、全流程、实景化办事模拟演练，以“实战”促提升、以细节优服务。一是全链条测试保障设备运行，模拟真实办件环境，对叫号系统、窗口受理系统、自助服务终端等设备进行全面测试，及时排查解决系统衔接不畅、设备运行不稳等问题，确保技术保障到位，为群众办事提供可靠支撑。二是多场景模拟提升服务能力，设置高频事项办理、复杂业务咨询、突发网络中断、人员聚集疏导等各类常见场景，组织工作人员扮演办事群众，全程体验取号、排队、咨询、受理、办结等各个环节，现场检验窗口人员的业务熟练度和应急处置能力，及时发现并改进服务中的不足。三是全方位优化细化服务细节，针对演练中发现的标识不清、流程繁琐、动线不合理等问题，建立问题台账，实行立行立改，进一步精简办事环节、缩短办理时限、优化办事动线，提升群众办事体验。

　　目前，潼关县人社局综合服务大厅已全面完成运行前的各项准备工作，待各类智能化服务设施全部到位后，将正式开启全方位服务。下一步，全体工作人员将坚持“软件”“硬件”双轮驱动，持续深化服务理念、优化服务流程、提升服务能力，推动“345蓝盾人社”党建品牌理念转化为实实在在的便民成效，切实把服务做到群众心坎上，全力打造人社服务新高地，为潼关县民生事业高质量发展注入动力。