让老人办事省心更暖心--宝鸡市经办系统推进社保服务“适老化”建设

　　今年以来，宝鸡市养老保险经办系统扎实落实人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心《关于深入做好社会保险经办领域“适老化”服务工作的通知》文件要求，强化责任担当，积极推进社保服务“适老化”建设。

　　提高政治站位

　　全市经办系统切实把解决老年人“办事难”作为提升政风行风建设的重要抓手，自觉结合“我为群众办实事”实践活动。以群众期盼为念、群众满意为尺，聚焦老年人养老保险高频办理事项和服务场景，在保留线下传统人工服务方式基础之上，开辟了社保服务大厅 “红马甲志愿者服务”，线上大力推广“陕西养老保险”关爱老年升级版手机App。增设语音提示、文字放大等功能，适应老龄化无障碍浏览。采取线上线下融合发展方式，打通办事堵点，提升老年人办事便捷度，为弱残病孕等特殊群体提供更贴心服务，彰显人社行风，尽显服务温度。

　　优化大厅环境

　　走进宝鸡市养老保险经办处社保服务大厅，就能看到这里在休息等候区设置“敬老专座”，配备老花镜、爱心轮椅、雨伞、无线网络、饮用水、应急药品等保障物资，制作方便老年人识别和阅读的引导标识、办事指南、资料清单等，并由当日大厅入口的导办服务台履行首问负责制，用精细化的服务提升老年人办事体验。渭滨区经办中心专门开辟老年优待窗口、轮椅专用坡道,保证老年人优先办理业务；金台区经办中心将 “适老化”服务礼仪、部省有关要求纳入工作人员培训范畴，有针对性提升老年群体办事服务水平；太白县经办中心在疫情防控特殊时期，由导办服务志愿者为不会使用智能手机、无法出示健康码的老人提供人工登记及现场认证服务。

　　推行帮办代办

　　市县经办机构在社保大厅专设引导窗口，配备引导员，设置专门的等候休息区。为老年人提供咨询引导、陪办帮办、协助填表、复印打印等全程“红马甲”志愿者服务，及时解决老年人因运用智能技术困难不能办理业务的问题，最大化为老年人提供线上线下帮助。宝鸡市处与市税务局在12月联合发文，明确要求各级经办中心、税务分局重点解决好老年群体养老保险“信息化手段缴费难”问题，社保、税务相互密切协作、积极引导，确保因人而宜，方便灵活就业人员办理申报和缴费。扶风县经办中心坚持中心领导带班，落实服务引导专岗，对前来大厅办事的老年人，耐心周到做好咨询解释，手把手指导安装陕西养老保险手机APP,开展资格认证和待遇查询580人次。岐山县经办中心提供老年人办事“一窗式”服务，设置专门服务引导人员，开辟老年人绿色通道，为老年人提供权益查询、政策解释、生存认证等便捷服务。凤翔县经办中心对老年人实行优先接待、专员指引、绿色通道、领办帮办，利用自助机、手机协助来大厅认证的退休人员3200多人次。

　　创新关怀体验

　　宝鸡市处在全省率先搭建“8989999宝鸡养老保险云讯通”热线咨询平台，全市范围内规范、拓展业务咨询服务功能，平均每天接待呼入700多次，对于来电群众一般问题当场解答，特殊情况记录核实后回拨答复。畅通老年人咨询政策和办事服务的指导途径。市处通过社银联席会议明确金融机构代发事项和责任义务，要求各网点在老年人养老金支取、对账折办理、流水打印、社保卡激活、卡挂失补办等环节开通绿色通道。并依照退休人员需求，保留存折发放方式，对经宣传、动员仍主动提出使用银行存折领取养老金的老年人群体，专门配发对账存折，不做“一刀切”硬性限制。陈仓区经办中心及时补全离退休本人及监护人手机、地址等联系方式。累计通过手机“一信通”发送3万余条短消息，开展养老保险待遇调整发放、生存认证有关内容爱心提示。眉县经办中心提前建立2021年内到龄人员台账，通过与用人单位及本人联系，核查涉及退休待遇的关键信息是否有误、是否存在重复账户、未办结转移、退农保等情况，主动提醒到龄人员待遇申领权益及办理流程。千阳县经办中心预先进行档案核查，有针对性建立年老、患病、外省人员等临近退休台账14人，通过多种方式，主动提醒参保对象办理待遇申领，落实“打包办”一次性告知义务。

　　开展上门服务

　　全市经办机构大力推广“陕西养老保险”APP、银行网点和社保大厅自助认证、上门认证等方式，多元化、人性化开展离退休人员资格认证。同时通过抖音短视频、微信公众号对认证方式和操作流程进行宣传推介。对退休人员居住较为集中的社区，安排专人进驻社区集中办理。截至目前，全市离退休人员在44家银行网点，就近支取养老金的同时完成待遇领取资格认证15747人。并且针对残疾人、长期卧床不起、容貌改变等因素，无法通过自助手段完成资格认证的特殊情况，由经办机构工作人员提前预约，开展上门到家认证服务。凤县经办中心工作人员分别赴县城宝鸡路、新建路、安沟门对5名行动不便的退休老人进行了上门资格认证服务。麟游县经办中心工作人员前往县城老年公寓看望企业离休人员，现场讲解最新待遇调整政策。陇县经办中心针对长期患病的高龄群体，通过电话提前预约，开展上门家访认证12人，受到了退休老人和家属的高度赞扬。

　　群众的满意就是服务标准。下一步，全市经办机构将继续坚持以人民为中心，打造宝鸡特色“人人社保”、“智慧社保”、“便捷社保”、“阳光社保”，坚持“两条腿”服务并重并进，不断丰富为老服务内容，持续优化服务质量，助力老年人等特殊服务对象体验更周全、更贴心、更满意的“适老化”服务。　　（刘海波）