宝鸡市养老保险经办处：线上线下融合发展 打造群众满意服务

　　为深入推进城镇职工养老保险信息化建设，全面提升业务经办管理服务水平。宝鸡市养老保险经办处以“数据多跑路，群众少跑腿”为工作理念，积聚力量、多措并举，着力打造养老保险数字化经办服务体系，全面推行“不见面”服务。目前，依托以核心业务平台为主，参保单位网上服务平台、陕西养老保险App为辅的“一主两翼”信息系统，网办业务量持续增长截至2021年10月，全市参保单位在网上服务平台申请，经“线上”办理的业务925708笔，经陕西养老保险APP办理的认证业务618360笔，经“线下”办理的业务228927笔，“线上”办理的业务总量占经办业务总量的87%以上，网办业务量持续增长。市处通过平台建设到位，人员力量到位，保障措施到位，真正实现了数据向上集中统一，服务向下延伸，将“为群众办实事”落到实处。

　　平台建设到位 确保“线上”网路畅通快捷

　　2014年，宝鸡市养老保险经办处在全省率先全面推行网上业务经办，参保企业登录全省统一的陕西省社会保险网上服务平台，可自助办理参保企业业务。网上服务平台经过不断升级改造，服务项目涵盖了几乎所有业务，实现参保企业、职工足不出户即可享受“7×24”的服务。

　　2018年4月，全面上线运行“陕西养老保险”APP，实现了养老保险个人业务掌上办，极大的方便了参保群众及退休人员。

　　2019年9月，“一主”的核心平台改造升级为管理信息平台，向外衍生衔接税务平台并与九大银行联网，2020年5月，实现了参保单位通过网上服务平台进行申报，登录税务平台客户端完成缴费，从申报、缴费到结算、记账实现全程网上办理。参保企业不需要再携带纸质资料多次往返经办机构、税务部门、银行等办理业务，真正实现了“网路”变“主路”。

　　2021年11月，宝鸡市养老保险经办处持续优化线上“不见面”服务，上线了智能客服—“智保”。智能客服“7×24”小时全天候在线，参保企业和群众可通过关注宝鸡市养老保险经办处微信公众号在对话框发送问题或在钉钉群内“@智保”即可打破时间限制，破除地域阻隔，即时获取业务办理流程和养老保险相关政策咨询答复。

人员力量到位 确保“线下”服务精准

　　在“线上”业务全面打开，“最多跑一次”成为常态的同时，为精细化服务，确保“线下”服务不掉线，线上线下服务一体化。宝鸡市养老保险经办处齐配设备资源、组织人员力量，建设智慧服务大厅，业务受理分设“三类柜员”，打造让办事群众满意的精细化服务。升级后的办事大厅设综合受理窗口、自助服务区域、政策宣传区域和等候区域；大厅“流动柜员”每日值班，随时协助参保对象自助办理查询、认证等相关业务，解答办事群众政策咨询，有效分流办事群众，提高办事效率，节约群众时间；“窗口柜员”办理参保企业在网上服务平台发起的网报业务，处理需要现场审核的业务，为参保企业、群众办理基金征缴、待遇申领、账户管理等“即办即走”业务；“线上柜员”由宝鸡企业养老保险服务热线8989999电话人工服务、宝鸡市城镇职工养老保险企业钉钉群线上值班，即时回答参保企业及办事群众线上政策及业务咨询，全方位受理企业及办事群众的“急难愁盼”事项。

　　为进一步打造精细化高质量的经办服务，宝鸡市养老保险经办处定期举办经办人员业务培训，从自己的角度“优业务流程”，从群众的期盼“定服务规章”，在精简办事程序、优化办事流程、压缩办事事项、提升群众满意度上下狠功夫，切实提高服务质量。

保障措施到位 确保经办服务提质增效

　　为充分发挥“一主两翼”信息系统的作用，用好“网络”工具。在大力宣传推广、提高线上服务知晓率的同时，宝鸡市养老保险经办处自推广使用网上平台之初，便多次召集参保企业及参保职工参与平台应用座谈会，听取服务对象的意见。同时，抽调系统内业务熟练的精兵强将，组建业务经办操作手册编写课题小组，通过调研、讨论、实际操作等方式，针对业务办理中经办机构、参保企业的不同需求，从明确业务办理方式、网络办理流程、办理资料及审核标准、办结时限、注意事项等进行了统一规范。截至目前，已经完成三版经办机构业务操作手册和参保企业业务操作手册，统一了全市的业务经办流程，方便了参保企业业务操作，也大大提高了参保企业的网上平台使用率。（闫玲 郑涵丹）