礼泉县养老保险经办中心：聚焦“数字鸿沟” 以暖心服务提升特殊群体养老保障质效

　　（通讯员：万一智 初审：礼泉县养老保险经办中心  二审：央行  央通达  终审：杨川）

　　近年来，随着养老保险经办工作全面向数字化、智能化转型，线上服务大幅提升了办事效率。然而，高龄失能老人、残疾人、留守妇女等部分特殊群体因不熟悉智能设备操作，面临“数字鸿沟”困境，难以充分享受线上服务带来的便利。礼泉县养老保险经办中心立足县域实际，坚持“智能提质、兜底暖心、服务走心”工作理念，将人文关怀深度融入社保经办全流程，在提升服务效率的同时，切实保障特殊群体基本养老权益，实现经办服务既有速度更有温度。

　　精准建档、分级管理，推动“政策主动找人”

　　中心联动乡镇社保机构、村（社区）及民政、残联等部门，开展全域覆盖摸排，建立“泉心关爱”弱势群体专项工作台账，实行红、黄、绿三色分级动态管理：红色类别涵盖卧床失能、重度残疾、独居高龄等无自主办事能力人员；黄色类别标注办事需协助的群众；绿色类别跟进仅需政策提醒人员。台账做到“一人一档”、实时更新，确保底数清、情况明。依托“一主两翼”线上经办平台，提前研判断缴、认证到期等业务风险，除短信提醒外，辅以电话通知和工作人员上门告知等举措，将风险处置由被动应对转为主动预防，有效减少群众业务办理梗阻。

　　线上线下协同服务，补齐适老化经办短板

　　中心坚持智能办理与窗口兜底相结合，坚决杜绝“数字一刀切”现象。县经办大厅专设特殊群体暖心服务窗口及党员示范岗，配备老花镜、轮椅、饮水机等便民设施，提供全程帮填表格、帮查信息、代办业务等服务，并永久保留线下人工办理通道，确保不擅长智能操作的群众办事无忧。与此同时，组建党员志愿服务队，打造“泉新泉驿”流动经办服务品牌，定期深入村组、社区，上门开展资格认证、待遇申领等业务办理；针对因病、高龄等原因无法完成人脸识别的群众，简化现场核验流程，切实打破线上办理壁垒。

　　分类施策、靶向发力，精准回应群众诉求

　　聚焦不同群体实际需求，中心提供差异化、精细化服务。面向失能、高龄老人，常态化开展“敲门服务”，主动上门办理业务，简化办事材料，发放大字号宣传资料，并采用通俗易懂的语言讲解社保政策；面向农村留守妇女，利用集市、田间地头等场所开展专场政策宣讲，重点指导灵活就业人员参保；面向待业青年，举办小型社保知识宣讲会，纠正“年轻不需参保”等认识误区，深入解读“长缴多得、多缴多得”政策优势，引导其及时参保、持续缴费。

　　健全长效机制，巩固暖心服务体系

　　中心牢固树立“智能是手段、为民是根本”的服务导向，常态化开展经办人员业务培训，重点提升与特殊群众沟通交流能力及复杂疑难业务处置水平。完善服务回访、群众监督和诉求督办机制，对群众反映问题实行闭环管理，确保件件有回应、事事有着落。同时，依托党建引领，将关爱弱势群体纳入主题党日和“为民办实事”活动内容，持续打造富有温度的社保服务品牌。

　　截至目前，礼泉县养老保险经办中心通过精准建档、上门服务、分类施策等系列举措，有效弥合了特殊群体面临的数字鸿沟，切实解决了其办事难问题。下一步，中心将持续深化细化暖心服务举措，打通养老经办服务“最后一米”，进一步提升特殊群体的获得感、幸福感、安全感。