暖心服务不缺位 便捷办事少跑腿——石泉县养老保险经办中心“三到家”服务暖民心
（通讯员：吕蒙 初审：央行 央通达 王玮 审编：杨川）
“不用学复杂操作，工作人员手把手教；行动不便不用跑，服务直接送到家。”这是今年以来石泉县群众对养老保险经办服务的普遍评价。为破解特殊群体办事难题，石泉县养老保险经办中心聚焦“好办、快办、暖心办”，创新推出“教学到家、服务到家、关怀到家”的“三到家”服务模式，让政务服务既有高效“速度”，更有民生“温度”。
教学到家：把“数字课堂”搬到群众身边
“大妈，您点这个蓝色图标打开‘陕西社会保险’APP，再点‘养老金查询’，就能看到每个月的发放明细了。”在石泉县政务服务中心社保窗口，工作人员正握着张女士的手，一步步演示线上操作流程，还把关键步骤写在纸条上交给她。
针对不少群众尤其是老年人不会用智能设备的问题，中心搭建“线上+线下”宣传服务网络，让数字服务不再“高冷”。线上通过微信公众号、社区微信群，定期推送图文并茂的政策解读和操作指南，配上简短教学视频，方便群众随时查看；线下组建志愿服务队，联合镇、社区在广场、小区设点，发放通俗易懂的宣传手册，现场演示APP操作、医保电子凭证激活等常用功能，手把手帮群众跨越“数字鸿沟”。
服务到家：传统窗口兜底 帮办代办省心
“我年纪大了眼神差，手机操作总怕弄错，来窗口找你们，心里踏实！”刚办完养老保险认证的李大爷，对中心的窗口服务赞不绝口。
在推广线上服务的同时，中心始终保留传统窗口服务优势，让特殊群体办事无顾虑。政务服务中心专门设置“老年人优先窗口”“特殊群体绿色通道”，配齐老花镜、放大镜、便民座椅等设施，安排专人引导咨询，大幅减少排队等待时间。针对无法独立办事的群众，推行“帮办代办”服务，只要材料齐全，工作人员就能代为操作；对于异地居住的老人，通过视频连线远程指导亲属协助办理。此外，24小时咨询热线随时响应，及时解答群众疑问、处理办事诉求，让服务随时在线。
关怀到家：特殊群体有台账 上门服务解民忧
“多亏你们上门来，不然我这腿脚不方便，认证都成难题了。”家住后柳镇的高龄老人王奶奶，看着工作人员上门帮自己完成养老金资格认证，感激地说。
中心精准对接高龄、残疾、重病等特殊群体需求，建立“特殊群体服务台账”，实行“一户一档”动态管理，提供“上门办、就近办”定制服务。针对部分老人人脸识别认证失败的问题，工作人员主动上门，协助拍摄“手持身份证+当日日历”照片，现场核对信息确保人证相符，避免老人来回奔波。同时联动村、社区网格员，为行动不便群众提供“代查代办”服务，上门完成待遇认证、信息核对、业务申报等事项，真正实现“办事不跑腿、服务送到家”。
下一步，石泉县养老保险经办中心将继续聚焦群众办事的堵点难点，不断优化服务举措、细化服务细节，用更贴心的服务、更高效的举措，把民生实事办实办好，让养老保险服务的温暖覆盖到每一个角落，切实提升群众的办事体验和满意度。
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