宝鸡市城镇企业职工养老保险以“三调”解锁8989999热线服务

　　“问了这多问题、耐心解答的这么清楚，为你们点赞！”结束了又一次热线服务，解决了群众需求、得到赞许感觉超级开心！

　　回想宝鸡市城镇企业职工养老保险8989999热线运行两年多来，高新服务点从最初的服从接纳到以快速响应、专业解答、优质服务为己任，以“三调”解锁，以综合评估“优”的实际效果已然历练为落实部署坚定、让“我为群众办实事”具象化的“生力军”---累计提供咨询查询引导服务1600余人次，接听率100%。热线通办业务150余件，协调落实70余件，其中2024年接听服务677人次，直接办结8件，协调机构落实13件，办结率100%，内部监督、社会评定优秀案例11件，综合考核成绩97.63分，名列宝鸡市第一，获得组织和群众一致认可和赞誉。

　　忠诚执着，把工作状态调到最佳。

　　忠诚且执着，锐不可当！服务点深刻认识到宝鸡市资源整合、热线运行是传递经办机构服务理念，传播价值观和工作导向的创新之举，蕴涵重大影响和力量，全体人员以忠诚执着为本、提高站位、不舍微末，牢记“部署代表号令，职务代表责任、岗位意味使命”，克服人力场地有限、任务繁杂等困难，以“定了就干、干就干好”的率性、干事担当的饱满激情和工作状态将热线服务列入经办日常，步调统一以辛苦指数换取发展指数。

　　保障优化，把服务标准调到最高。

　　服务点以“及时专业解疑释惑、宣传政策、强化群众对养老制度接纳和信任；跟踪反馈问题、确保“我为群众办实事”、服务成效受认可”为目标，统筹规划，健全优化服务体系：在咨询查询、通办协办、反馈协调等服务基础上，纳入陕西社会保险手机App使用、热线宣介推广、无视同退休刷脸办、预约上门帮办、统模式问题采集对接优流程等内容。负责人和经验丰富的业务主管轮服、1名业务骨干替补组成团队，热线与经办窗口分离，设置安静环境和专业接听、查询硬软件，配备难点、热点问题指南、有关机构及部门通讯录，做到协同接听不掉线，有呼快应、无扰服务、便捷处理。服务中严格落实热线服务规范和文明用语，首问负责、通查通解、反馈沟通、工单流转、问题追踪。注重主动对接、复盘评估，做到“上下联动”、“左右互动”、取长补短，内容目标“心中有数”、服务责任闭环。

　　专注用心，把具象过程调到更实。

　　作为热线服务者，团队人员把自我提升作为首要、把实效用心作为追求,一是专注前端储备，“留心处处皆学问”。坚持理论时事跟进学，提升政治觉悟和职业素养，做到以人民为中心、内核稳定、与时代同频。政策技能持久学，经办实践、培训交流、比武练兵、模拟考试等相结合，对标提能，做到专业高质、同口径答复、同标准办理，加速进入发展新赛道。礼仪规范对标学，采集技巧经验、沟通方法，做到耐住性子、管好情绪，从容应对繁重或复杂任务。二是用心终端服务，“群众之事为最重”。团队人员不因轮服而小为、不因任务相对少而轻为，每一次接听不是格式化套用及政策的复制，而是对诉求的理解和社保情怀的注入：耐心倾听确保需求精准对接、解读和引导；周到告知确保应知尽会，让群众有归属感；用心沟通体会来电者感受，安抚焦虑情绪、给予合理建议或解决方案，形成良性互动；关注老年人、残疾人等弱势群体需求，确保他们得到及时有效的帮助。对于来电诉求的社保卡问题、工伤失业、医保报销、4050补助、职能部门电话查询等非职能事项，从不生冷回绝，热情告知办理途径或联系方式，让群众随时享受到暖心的政务一体服务；对于诉求的一些难以单方面解决的问题，即时向对应机构反馈并持续跟进确保落实；对于热线层面需优化的环节积极向市处反馈建议，努力把群众糟心事、烦心事办成暖心事、开心事。

　　一条热线连万家，是日常微小成果的累积，让群众办事更加便捷高效，幸福感、获得感更足，也潜移默化锻造着服务者品格和能力。高新服务点将驰而不息，认真学习贯彻党的二十届三中全会精神，坚决跟进上级决策部署，砥砺初心、向上变好、在宝鸡市实干争先大局中当好经办服务螺丝钉。

　　最后，以《人民日报》一段话自励共勉：“……跟随光，遇见光，靠近光，追逐光，成为光，散发光”！你不一定非要成为伟人，你愿意的话，做勤奋的小蜜蜂，做快乐的小鸟，做挺拔的白杨，做无名小草，做千千万万。

　　(作者：薛瑶)