扶风：用“四心”级服务 打造暖心8989999

　　“您好，这里是宝鸡市企业职工养老保险服务热线，很高兴为您服务，请讲，”“您好，我想查询4月份养老金发放了没有?”“好的，请稍等，正在帮您查询”，“经过查询4月份养老金于当月21号已经足额发放，目前发放正常。”短短几分钟，来电群众就满意的挂断了电话，这样的询问和应答，是扶风县养老保险经办中心热线接听人员的常态。

　　8989999服务热线是宝鸡市企业职工养老保险自2021年11月开通的一部服务热线，旨在实现一个号码对外，集中受理、按责转办、限时办结、统一督办的经办理念，切实增强群众满意度，企业、群众通过服务热线可以精准了解企业职工养老保险的办事流程和政策信息。因此为了落实好这项便民举措，扶风中心用“四心”级服务，架起沟通连心桥。

　　细心“倾听”取得群众认可。热线接听必须做到文明礼貌、热情服务。每天，坐席人员细心倾听参保群众的诉求和问题，为了压缩接起时限，减少群众等待时间，不断优化硬件设施，配备了专用话机，选派精通业务，熟悉政策的人员担任坐席，电话铃声响起，工作人员争分夺秒的提起电话，一句简单的问候展现了社保人的担当，随后扮演好忠实的听众，认真仔细聆听对方讲的每一句话，准确收集和分析信息，通过分析挖掘“倾听”群众心声，无论是复杂的问题还是简单的咨询，都能给予准确详细的解答，全力以赴为每一位来电者提供优质的服务，通过接听，为参保群众节省了大量的时间和精力，提升群众办事体验感。

　　“耐心”解释，回应群众关切。坐席人员本着“耐心”原则，扮演好信息反馈者，将查询处理情况及时反馈给来电群众，一般问题当场解答，特殊情况记录核实后回拨答复。确保企业、群众的“急难盼愁”问题“事事有回音，件件有着落”。通过接听热线，不仅解决了群众的实际困难，也传递了温暖和关怀，自开通以来扶风中心累计接听电话4624 个，办结4552件，转办72件，办结率达到99%以上。这些数据体现着经办人员高度的责任感和敬业精神，凝结着社保工作者便民为民服务的初心。

　　“诚心”处理，解决群众难题。本着群众利益无小事的原则，建立服务热线接听台账，认真记录群众的关切，对于非敏感低风险业务进行远程代办；对于咨询类事项，坐席人员核实对方身份后能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的，将工单派发至经办人员处理，承办人员与来电人联系沟通，进一步核实情况。接听人员以宝鸡市处印发的《宝鸡市企业职工养老保险8989999热线管理服务规范》为指导，规范接听、高效接听。中心积极参与市处并建立以接听率、接听实效、坐席登录等因素和群众满意率为基本指标的考评机制，针对每月通报的各坐席接听情况进行查漏补缺，不断完善，做到“民有所呼、我有所应”。

　　“潜心”学习，增加知识储备。热线接听必须加强业务政策学习，接听的每一通电话都检验者坐席人员的业务素质和工作能力，为了不被问题难倒，工作人员总是挤出时间潜心“充电”，熟练掌握最新政策和系统操作流程，严格按照《服务热线规范》《经办服务规范》接听电话，及时更新业务知识，不断弥补知识盲区，常态化开展业务知识练兵比武，以学促干优服务，用实际行动传播社保好声音。

　　8989999热线一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是企业职工养老保险听民声、察民情、解民忧的重要平台。今后，扶风县养老保险经办中心将继续发挥8989999热线“连心桥”作用，不断优化服务举措，着力推动热线接听工作提质增效，树立养老保险经办系统的良好形象，以实际行动践行着“我为群众办实事”的庄严承诺。

　　（通讯员：刘丹）