用好加减乘除工作法 算出暖心贴心幸福账——黄龙县养老保险经办中心暖心贴心社保服务窗口典型案例

　　（通讯员:徐倩）

　　“我从普通的参保职工，到企业经办人，再到如今的参保企业代表，与黄龙县养老保险经办中心的服务窗口打了二十多年的交道！工作人员政策学的透，讲解有耐心，服务态度好，让我们算得清、看得懂，了解国家的好政策，心里有底，很踏实。贴心又暖心，真正为群众办了实事！”黄龙县养老保险经办中心聘请的社会监督员、参保企业领导代表，延安联兴建筑公司工会主席王文革感慨地说道。说起黄龙县养老保险经办中心的服务窗口，县城的老百姓们都毫不犹豫地竖起大拇指。所谓金杯银杯，不如老百姓的好口碑。荣誉的背后，是所有经办人员数年如一日的暖心服务，是每天无数句的耐心解释，是风雨无阻的付出与坚守。

　　省社保局“暖心贴心社保服务窗口”主题活动开展以来，黄龙县养老保险经办中心积极响应，不断提高服务群众的能力水平，多维度打造精细化服务“样板间”，深层次挖掘经办工作“一招鲜”。以徐立局长来黄调研时提出的“小而精”“小而优”“做标杆”“做特色”为目标，用好“加减乘除”工作法，算出群众满意幸福账。

服务形式做“加法”，加个环节更贴心

　　“您好，请问您需要办理什么业务”每一位进入黄龙县养老保险经办中心业务大厅的群众扫码登记后首先听到的一定是这句话。这是来自“小蜜蜂”志愿者的亲切问候。

　　相信所有参保人员都有这样的经历，前往社保服务大厅办事，看着偌大的办公区，众多的服务窗口，却不知该去哪个窗口咨询。为了解决群众进门后的第一道难题，黄龙县养老保险经办中心推出“小蜜蜂”志愿服务岗，工作人员身着“小蜜蜂”志愿者服装轮班在大厅门口值守，对前来办事的群众进行预分类。如果是简单的App安装、刷脸认证等，“小蜜蜂”为其即刻办理；确需在柜台办理的业务引导至窗口办理。经办人员多做一点，不仅维护了业务大厅的工作秩序，合理分配了柜员的工作量，同时还有效减少了群众不必要的排队等候。

服务流程做“减法”，简化流程更暖心

　　“姑娘，我今年到龄该办理退休了，需要手续啊？”在黄龙工作的林新舟到了退休年龄，他吸取了以往同事办退休手续要跑好几趟的“教训”，来到业务大厅咨询，打算一次性准备好所有材料，尽量少跑几次。

　　“叔叔，今年我们推出了“退休办理一站式服务”，您只需要提供身份证、社保卡复印件就可以了，其他所有流程全部简化，我们帮您代办。”窗口的工作人员回答道。

　　“这么简单？”林新舟提供了所需的材料，心中充满疑问。因为比他早退休一年的同事为了办手续那可是一趟一趟地跑。直到几天后收到了养老金到账的短信，他心里才踏实了。“没想到，真是没想到，原来要跑好几趟才能办好的退休手续现在只要去一次，这“退休办理一站式服务”还真是方便啊。”看着短信，林新舟连说了两个没想到。

　　代办审批手续，上线“一站式退休服务”，是黄龙县养老保险经办中心在充分研判工作内容后向参保群众推出的暖心服务。以往办理退休手续，需要申请人前往档案管理部门，提取档案，填写表格，再到人社部门审核审批。为了真正解决群众身边急难愁盼的问题，县养老保险经办中心进行了多方协调沟通，最终决定由县养老保险经办中心工作人员携带提档函，提取到龄人员人事档案，并前往人社局办理退休手续审批认定，再进行后续核算发放养老待遇工作。

　　代办退休手续这样具有前瞻性的实践意味着他们的服务理念已经从以“职责和权限为依据，方便管理的经办模式”转变成“以办事体验为导向，方便参保群众”的经办模式，从“被动窗口服务”转型升级为“主动引导服务”，思想理念的小转变迈出了为民服务的一大步。

服务创新做“乘法”，乘出便民加速度

　　为堵住冒领养老金的“漏洞”，维护社保基金安全，经办机构每年都会对养老金领取人员进行一次领取待遇资格认证。黄龙县养老保险经办中心主动分析退休人员数据，开展逐月提醒认证工作。在养老金停发前一个月，一对一精准提醒退休人员进行资格认证，用最少的打扰提供最贴心的服务。同时为防止电信诈骗，保障群众的财产安全，县养老保险经办中心还对接中国电信贴心定制“来电提醒”“短信提示”业务，参保对象在接到电话时，可通过屏幕提示辨识其身份，既打消了群众疑虑，也提高了他们的工作效率。

　　为了更好地宣传政策，黄龙县养老保险经办中心利用微信公众号，抖音官方账号等新媒体平台，按照“听得懂、感兴趣、有收获”的宣传工作思路，进行“全覆盖、无死角”的政策宣传。聚焦群众咨询热点，推出“你问我答”政策解读系列，以形象生动的语言为群众答疑解惑。同时在微信官方账号后台上线服务卡片，分为“个人业务、单位业务、更多资讯”3大类12小类。群众可通过回复关键字进行业务咨询，足不出户就能办理简单业务。

服务观念做“除法”，除去顾虑解民忧

　　目前企业职工养老保险“一主两翼”的平台已经成熟，业务办理实现了线上线下共同推进的良好局面，但在信息化、数字化普及程度较低的特殊群体，业务大厅依然是他们的第一选择。

　　为了打消老年人、残疾人等特殊群体办事不便的顾虑，黄龙县养老保险经办中心坚持态度亲和化、工作人性化、方式多样化，在业务大厅配有轮椅、老花镜、助听器、标识指引、急救医药箱等一系列适老化设施设备，提供最贴心的硬件服务。硬件之外的暖心延伸，是一本台账，记录了近年来所有需要上门服务的参保群众的详细信息。这是工作人员根据多年来认证数据积累，分析建立的离退休协助认证人员登记表，每年都会提前、主动联系，提供上门认证服务。正是这样的“牵挂”，让特殊群体感到了社保的温暖与陪伴。

　　二十多年，参保群众在变，惠民政策在变，服务方式在变，不变的是窗口工作人员的初心与守候，不变也是社保人对精细化服务的实践与追求。标准化建设的两个窗口，经办大厅的咫尺柜台，就是他们为民服务的全部舞台。“加减乘除”的服务方法看似简单，却算出了群众满意的“幸福账”。