服务“适老化” 暖心“有温度”——宝鸡市经办系统大力推行 “适老化”服务举措

　　走进宝鸡市养老保险经办处社保政务服务大厅，就能看到这里在休息等候区设置“敬老专座”，配备老花镜、爱心轮椅、雨伞、无线网络、饮用水、应急药品等保障物资，制作方便老年人识别和阅读的引导标识、办事指南、资料清单等，并由当日大厅入口的导办服务台履行首问负责制，用精细化的服务提升老年人办事体验。在疫情防控特殊时期，专门开辟“老年人通道”。由导办服务志愿者为不会使用智能机、无法出示健康码的老人提供信息登记及现场认证服务。今年以来，宝鸡市养老保险经办系统在“学党史、办实事”活动当中，聚焦养老保险涉及老年人的高频事项和服务方式，积极推进线上线下“适老化”服务创新，在现有的服务基础上，针对无法适应智能手机的老年人、病残等群体，主动提供更周全、更贴心的服务举措。助力老年人群体办事“无障碍、不折腾”，不断增强办事群众的体验感和获得感。

　　提升服务理念，倡导尊老敬老服务。全市经办系统扎实贯彻落实《人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心关于深入做好社会保险经办领域“适老化”服务工作的通知》（人社险中心函〔 2021〕 15 号），自觉结合“学党史，办实事”活动，切实解决老年人运用智能技术困难的堵点。深入推进“人社快办”、高频事项“跨省通办”等方面工作推进落实，充分认识社保经办领域实施“适老化”服务的重要性，确立了传统服务方式与智能化服务“两条腿”走路的经办管理思路。一方面通过传统服务方式为老年人提供兜底服务，另一方面积极促进智能技术在老年人中的应用，持续提升办事群众特别是老年人便捷化、人性化服务体验。

　　针对老年群体，配置专门设施设备。截至目前，全市13个经办机构办事大厅均配备查询认证自助终端机、社保自助发卡一体机、自助缴费机等自助服务设备，并且在全市范围内44家银行网点投放养老金领取资格自助认证机，方便退休人员就近、轻松完成生存认证。同时在大厅专设有引导窗口，配备引导员，设置专门的等候休息区。为老年人提供咨询引导、陪办帮办、协助填表、复印打印等全程“红马甲”志愿者服务，及时解决老年人因运用智能技术困难不能办理业务的问题，最大化为老年人提供线上线下帮助。

　　完善信息查询服务，积极推进“跨省通办”。在办事大厅设置了城镇企业职工养老保险业务事项“跨省通办”服务窗口，并在自助服务区提供了可登录国家社保公共服务平台的电脑设备和打印机，安排工作人员开展引导服务，进一步完善养老保险权益信息查询打印、关系转移自助办理的服务渠道。充分利用自助服务终端，为老年人提供养老保险权益信息（如：养老金收入证明）打印服务，方便老年人查询养老保险待遇。

　　推进社保卡应用服务。积极对接养老金代发银行，在企业离退休人员社保卡功能启用、账户激活等方面进一步拓展服务，倡导应用社保卡领取待遇，并要求银行根据退休人员需求配发对账存折。对经宣传、动员仍主动提出使用银行存折领取养老金的老年人，适当保留存折发放方式，不做“一刀切”要求。

　　完善资格认证方式。经办机构积极推广“陕西养老保险”APP、网点和大厅自助认证、上门认证等方式，多元化、人性化开展离退休人员资格认证。同时通过抖音短视频、微信公众号对认证方式和操作流程进行宣传推介。对退休人员居住较为集中的社区，安排专人进驻社区集中办理。及时对接国家资格认证系统，利用人社部下发的比对信息，进行数据比对认证。在每年认证期结束前，通过电话、短信等方式，向未认证人员发送友情提醒。

　　截至今年8月底，全市离退休人员在44家银行网点，就近支取养老金的同时完成待遇领取资格认证7887人。并且针对残疾人、长期卧床不起、容貌改变等因素，无法通过自助手段完成资格认证的特殊情况，由经办机构工作人员提前预约，开展上门到家认证服务，此举受到了退休人员的欢迎和好评。

　　优化待遇申领服务。联合中国联通宝鸡分公司，在全省率先搭建“宝鸡养老保险云讯通”人机融合智能平台，拓展咨询电话服务功能，提高工作人员答疑解惑的业务能力，畅通老年人咨询政策和办事服务的指导途径，为老年人提供养老保险相关智能技术操作指导。对临近退休年龄的人员中主动提醒其及时申领待遇；对参保人存在多地参保经历的，及时提醒其办理关系转移或制度衔接，以免养老保险待遇受到影响。　　（刘海波）