“民意必应”架起民生“连心桥”——眉县养老保险经办中心服务热线接听纪实

　　8989999服务热线是宝鸡市养老保险经办处着力建设的一个重要民生平台，是人民群众与养老保险经办系统交流、沟通的重要桥梁，是倾听群众呼声、为民答疑解惑、提升便民服务水平、保障民生的重要渠道。眉县养老保险经办中心坚持把热线接听工作作为落实“三个年”和“三送三解三提升”活动的重要抓手，通过“五项举措”着力推动热线工作提质增效，树立养老保险经办系统的良好形象，切实提升群众满意度。

　　工作成效。2023年，中心接听热线共1704条，接听时长累计3292分钟，占全市接听总量的10.20%，其中：政策咨询1237条、业务查询462条、代办业务5件，办结率为100%，接听量和社会监督员反馈均排名全市第一。在文明用语、未接通次数、接听时效、转接接听、答复不准确等方面无一例不良事件发生，充分发挥了8989999热线服务群众、解决群众诉求的目的，进一步提升了为民服务水平，优化了服务模式。

　　主要做法。

　　一是完善机制，组织领导有力。眉县中心班子牢固树立全市“一盘棋”思想，成立便民热线工作领导小组，实行一把手负责制，明确一名分管领导抓落实，设立专岗，由中心一名业务能力强且富有责任心的业务骨干专职接听热线，办公室具体负责热线工作的统筹、协调、考核等工作，确保中心服务群众热线不中断。

　　二是加强学习，提升综合能力。热线工作是综合性很强的工作，必须熟练掌握养老保险的职能职责、业务政策和系统操作。热线接听必须做到文明礼貌、热情服务、吃透政策、耐心细致，同时要加强业务政策学习，尤其是新出台业务政策和业务经办规程等，及时更新业务知识，提升热线解答质量及线上业务经办能力。熟悉并掌握《宝鸡市养老保险服务热线管理规范》，严格按照规定接听热线，代办热线业务，做到件件有答复、事事有回音。

　　三是善于分析，提升解决能力。在热线接听过程中，要以群众满意不满意作为衡量工作的标准，需要热情耐心、仔细聆听，搞清楚群众拨打热线的真正需求，对“症”解答或处理，力争让每位群众满意而归；对接听热线时遇到个别情绪偏激的群众，需保持理性，做到早察觉、早发现，问清事由，妥善处理或引导，避免事态进一步扩大。

　　四是强化考核，压力传导到人。如何提高接听质量是热线工作的难点和关键点。眉县中心力求真抓实干、力戒侥幸心理、力戒形式主义，敢于较真碰硬，在强化抽查考核上下功夫。邀请中心行风监督员不定期拨打热线，通过对接听效率、服务态度、服务质量、政策掌握程度等方面进行评价并反馈,同时将市处每月的热线通报作为中心热线接听人员的考核依据，针对热线通报中的问题进行自我对照、自我加压、自我整改、自我完善，确保中心热线工作不断取得新的成效。

　　五是坚定立场，维护人民利益。工作中要始终坚持群众利益无小事的服务理念，热线工作是送上门的群众工作，头绪繁多、服务范围广、综合性强，全市每月约有1500至2000件左右涉及养老保险的群众关注的操心事、烦心事、揪心事等着处理，热线工作事关人民群众的切身利益，我们必须提高政治站位，快速响应、全力以赴开展热线接听工作。

　　下一步，眉县养老保险经办中心将以人民群众的需求为出发点，进一步强化对热线工作人员的业务培训，持续提升接听工作水平，发展壮大中心热线工作队伍，用心用情架起养老保险经办系统与人民群众的“连心桥”。

　　(作者：邵栋）