听民情 解民困 分民忧 8989999服务热线架起与民沟通的桥梁

　　（通讯员：任晖）

　　“李女士，你别着急，听我慢慢说。您曾经所在的人寿保险公司属于金融行业，1994年1月前认视同工龄，陕人社函〔2015〕87号文件有明确记载，您可前往经办机构或者百度搜索获取，给退休地社保中心提供此文件，如果后期还需帮助，欢迎您再次来电！”千阳中心服务热线小刘答道。原来，李女士1990年在宝鸡人寿保险工作，2005年随丈夫调到省外，办理退休时，由于是从1994年开始缴费的，外省无法确定其1994年前的工龄，让她十分焦急。事后李女士根据热线工作人员的指导，找到了相关文件，联系当地社保中心办好了退休，激动的她给热线回访：“太感谢你们了，我的工龄找到了！”

　　这就是千阳县养老保险经办中心接听服务热线的工作日常。8989999宝鸡市企业职工养老保险服务热线是宝鸡市养老保险处探索的为民服务创新渠道，是贯彻习近平总书记来陕系列讲话精神的重要举措，是落实《社会保险经办条例》“便民”这一核心价值取向的具体落实措施。

　　整合全市资源，创新方式方法。针对地方养老保险服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，宝鸡市养老保险经办处于2021年推出企业职工养老保险8989999服务热线。通过优化资源分配、创新方式方法，实现了服务热线5*8小时响应机制，有效利用宝鸡市各县区经办资源，提高了服务效率、参保单位和群众满意度，让“8989999”成为了便捷、高效、规范、智慧的养老保险服务“总客服”。按照统一规划，千阳中心积极响应，专人专岗负责接听热线，解答群众政策疑惑，网上通办灵活就业人员业务，指导企业使用网报平台，实现“一线应答、接诉即办”。2023年累计接听电话1426条，通话时长82个小时，占全市接听电话量10%，得到了企业和群众的一致好评。

　　加强人员培训，提供优质服务。千阳县养老保险经办中心严格执行《宝鸡市企业职工养老保险8989999服务热线管理服务规范》《业务经办规范》，明确事项清单，规范接听流程，提升经办服务。集中组织业务知识和规范操作培训13次、文明礼仪培训1次、练兵比武线下答题1次，为搞好服务热线夯实“内功”；同时，实行首问负责制，完善考核机制，对照“安全、便捷、保密、规范”原则，持续强化经办为民的“外功”，为群众提供更加灵活、高效、热情的服务。热线开通以来，累计受理咨询3052人次、查询1785人次、远程帮代办业务236笔，有效解决了群众急难愁盼问题，展现了千阳养老经办机构良好形象。

　　与民沟通交流，优化服务体系。千阳县养老保险经办中心建立热线服务台账，收集群众需求，解决群众问题，实现“反映问题—>收集问题—>解决问题”完美闭环。定期梳理热线服务台账，分析群众政策知晓薄弱点及办事难点，利用千阳县养老保险经办中心抖音号、快手号优势，定制《如何把多地缴纳的养老保险转回本地？》《缴费不满15年怎么办？》等视频；完善办事流程，优化服务体系，制定《精细化服务工作方案》，明确服务内容，让群众办事更方便！2023年累计发布抖音、快手政策宣传视频34条，电话提醒灵活就业人员缴费42人，电话提醒429人退休人员认证，上门认证12人，预审临退休人员档案190人，“企业职工退休”一件事一次办186人次。

　　下一步，千阳县养老保险经办中心将坚持问题导向，从企业和群众角度出发，以“8989999”服务热线为“支点”，撬动社保服务能力持续提升，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化，最大程度利企便民，推进我县“高效办成一件事”工作进程，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感！