数字转型强服务 暖心窗口暖人心——铜川市印台区养老保险经办大厅“暖心贴心社保服务窗口”典型案例

       （通讯员：张文静）

　　铜川市印台区养老保险经办大厅为“暖心贴心社保服务窗口”。该社保窗口工作人员以他们热心、耐心、不烦心的工作态度，得到了参保群众和地方政府的一致认可，相关事迹被区委组织部推荐，通过学习强国APP报道，多次被市养老保险经办处和区委区政府评表彰评为文明窗口服务单位。

　　近年来，印台区养老保险经办中心以五型党支部为抓手，认真落实行风建设相关要求，不断强化窗口服务管理，提升群众办事体验，在为老年人、退伍军人、残疾人等特殊人群，设立的“暖心窗口”，出现了许多难忘的经办瞬间。

　　一位退休老人焦急地到前台反映自己因面部手术无法完成待遇资格认证养老金停发了，窗口工作人员热情地接待并设法为其认证。由于该业务属通办业务，工作人员按照业务通办方案，与所属经办机构沟通确认身份后，经多次尝试，上传现场照片，帮助他通过认证。为落实“适老化”服务要求，中心“暖心窗口”开设帮办代办服务，安排业务骨干手把手教学操作网上服务平台、 “陕西养老保险”手机APP使用，有效推广“一主两翼”的经办模式。

　　“暖心窗口”工作人员为不会使用智能设备的退休人员进行待遇资格认证

　　“暖心窗口”除在日常的适老化服务发挥作用外，在接待部分补费、认定工龄、提前办理退休等特殊业务的来访人员上作用更为显著。今年是基金管理提升年，中心组织开展了一系列线上线下活动，其中就有“养老金算的清楚，领的明白”活动。一位退休人员为解除自己视同工龄的疑惑，线上报名参加活动，“暖心窗口”工作人员通过中心电子档案系统，一分钟内定位其参保全程档案，准确调取实物档案，经核查确实缺少一年视同缴费年限。接访值班领导按业务流程和要求引导该老人提起待遇重新计算申请，在通过人社部门认定后，为其逐年计算待遇调整，讲解一年视同对其养老金带来的影响，真正做到“看得懂、算得清”，彻底解决了他的疑问。“暖心窗口”人员以他们热心、耐心、不烦心的工作态度，得到了参保群众和地方政府的一致认可，相关事迹被区委组织部推荐通，过学习强国APP报道，多次被区委区政府评表彰评为文明窗口服务单位。

　　中心领导给参保群众讲解养老保险核算过程

　　中心“暖心窗口”发展至今，经历了10余年的进化历程，是经办改革创新和数字转型成果的集中体现，离不开数字经办这张网的作用。

　　大力普及信息技术，提高人员工作效率和服务能力。

　　中心坚持信息技术的现代办公的基础地位，普及应用电子表格、数据库、PPT等办公软件，鼓励青年社保人学习钻研，发挥特长，创新工作方法，提高工作效率，先后在各类电子台账、档案管理、数据库、自媒体运营等等方面取得成效，有效提高办公效率和服务能力。

　　推广“一主两翼”高效经办模式，奠定数字经办网的基础。随着陕西社信息化、网络化和数字化的转型发展，养老保险经办手段不断推陈出新，依托全国统筹中台信息信息系统，“一主两翼”经办模式，极大提升了参保对象办事体验对经办效率的提高起到了极大的推进作用。现我区参保人员“陕西养老保险”APP注册使用率达73%以上，企业网上服务平台开通使用率达100%，新经办模式铺设了数字经办网的主体，真正实现“网上办、掌上办、不见面办”业务办理方式。

　　发挥主观能动性，织密数字经办网。从2008年起，中心结合自身实际相继建立QQ工作群、电子档案系统、离退休人员网格化管理数据库、微信交流群、微信公众号、抖音工作号，与民政、工伤、公安、社区等部门建立信息协查机制，联合市级云电脑系统、OA办公系统、各级信息对比协查系统，扩展数字经办网结点，使数字经办服务向纵深发展，让经办服务更细化、更具有针对性。在疫情期间数字经办网有效促进和服务对象间的互动，发挥关键作用，使服务对象的需求能迅速得到反馈，进一步提升经办服务质量。

数字化经办“一张网”

　　总之，中心的“暖心窗口”的发展史，其实也是养老保险经办数字转型的发展史，是印台社保人“创新高效，廉洁务实”的不懈追求，凝聚着印台社保人“牢记使命、服务人民”的热血誓言——为社保事业的发展努力奋斗！