宝鸡市养老保险经办处：聚焦便民服务能力提升 构建贴心群众经办体系

　　宝鸡市养老保险经办处积极推进信息化便民服务升级提效，通过建好平台、整合资源、对标需求、优化流程等方式，加强热线服务坐席建设，完善咨询办事服务流程，搭建城镇职工养老保险问答全知识库，回应参保群众关切问题。积极为办事群众、企业排忧解难，全面提升便民服务能力，着力构建高效便捷、优质贴心的城镇职工养老保险经办体系。

　　优化流程提质效，热线服务更有“速度”

　　宝鸡市城镇职工养老保险服务热线8989999自2021年10月2日开通以来，共有15个热线座席接听，由市本级、12个县区及两个服务点经办机构接听来电，运营至今共接通群众咨询来电数万余通。为了加强坐席建设，优化功能及服务流程，确保群众诉求电话接得更快、分得更准，目前在原有的通话服务上增加拨入路由导航，有效区分个人业务与企业业务。全市15个经办机构的8989999咨询热线设置座席接听专岗实行轮值接听，从经办机构现有业务经办工作人员中选取专人负责接听热线电话及处理来电问题。轮值座席负责日常业务咨询、通办业务处理及无法处理业务的工单派发，即时完成。

　　为解决参保群众跨县区致电业务办理、查询的问题，在原有业务通办基础上，在全市范围内建立群众诉求统一受理、统一分派、统一督办、统一回访机制，由热线接听第一时间将诉求工单派发到需解决坐席，并反馈解决方案，确保群众反映的全市范围内的异地业务第一时间反馈到相应经办机构予以处理解决，做到事事有回音、件件有落实。

　　信息攻关破难题，智能客服更有“准度”

　　宝鸡市养老保险经办处“智保”智能客服自2021年11月5日正式启用后，解决了参保企业、办事群众在养老保险政策咨询及业务办理中互动不够、智能不足的问题。为解决“智保”在实际运行过程中参保企业与群众反映的答复准度不够，推送关联性有待加强等问题。宝鸡市养老保险经办处组织信息化便民服务攻关小组，研究并构建了政策法规类，社保知识类，业务经办类，信访案件类四大类以城镇职工养老保险政策知识业务经办为主的涵盖人力资源与社会保障热点问题的全知识库。并将全知识库接入智能客服系统，充实了原企业钉钉群智保智能客服机器人及微信公众号智能答复机器人知识库。

　　参保群众及企业可继续使用原企业钉钉群及微信公众号等平台接入，采用极简、直达模式享受7x24小时全天候咨询服务。充实升级后的智能答复系统，将多类别、多层次、全知识、强关联查询，确保将涵盖更广，内容更准，关联更强的问题答复即时推送给咨询人。

　　笃行实干抓作风，经办服务更有“力度”

　　为简化办事环节，优化服务流程，提高办事效能，宝鸡市养老保险经办处认真梳理业务经办各个环节，研究制定业务经办规范指南，对内规范业务经办流程，对外实现“无差别受理，同标准办理”，坚持依法合规原则，规范服务流程，服务群众零障碍。切实做到服务指南成为窗口工作人员的工具书，服务对象的明白纸。

　　在规范业务经办的同时，做到事项办理全面告知，让参保群众知流程。严格落实“首问责任制”，一个窗口跟到底，实现前台后台、线上线下无缝对接，力促当场办理，即时办结，切实解决群众办事堵点、痛点，提高服务效能。让群众一次办好，不往返跑、不跑路。