陈仓区养老保险经办中心“适老化”服务 让社保有温度

　　为进一步优化人社窗口公共服务，切实解决老年人运用智能技术困难的问题，陈仓区养老保险经办中心为切实解决老年人在运用智能技术、申办业务等方面遇到的问题，主动对照省局明确的五项重点工作任务，结合年龄、教育背景、生活环境和习惯等，审视、改进养老保险经办服务环节的问题和不足，积极倡导尊老爱老敬老，全力做好“适老化”经办服务工作。

　　服务设施便利化

　　推进足不出户“一网通办”，优化老年人社保服务，在大厅开设老年人业务办理优待通道，提供咨询查询打印服务，中心配备自助服务机，与银行协调在大厅配置认证一体机，引导帮办。设置等候专区，每个办事窗口前，均摆放着老花镜，张贴醒目的引导标识，提供纸笔、热水等便民服务措施。提供免费打印、EMS邮寄服务。打通服务群众“最后一公里”，切实让办事老人感受到便利、周全、贴心、有温度的社保服务。

　　服务方式人性化

　　规范线下服务。窗口设立“咨询接待服务引导岗”，设置“资格认证办理区”。提供从接待、答疑、受理、引导，到办理、反馈的“一站式”全程人性化服务。对前来办理业务的老年人手把手指导“陕西养老保险”手机APP操作，或现场演示讲解完成养老待遇资格认证，帮助老年人缓解和跨越“数字智能鸿沟”。认证时段向尚未认证人员或其监护人打电话、发送短信、消息或上门提醒，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　发展代办服务。从老年人视角检视在服务流程、服务要件、服务方式、服务手册等方面的不足，社保服务延时化、就近化，依法接受授权代理、亲友代办等服务申请，在服务中避免循环证明，方便群众办理业务。

　　开展上门服务。依托企业、基层社区等，向高龄、患病等行动不便人员提供上门服务，特别是对80岁以上的老年人，主动联络、优先提供上门服务，建立服务台账实施动态管理。

　　完善应急预案。完善老年人健康突发问题应急预案，做好经办人员应急知识培训，市民大厅配备医药应急箱，确保办事群众特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

　　问题解决快捷化

　　快捷服务。按照线下传统服务与线上智能化服务“两条腿”走路工作思路，改进服务措施，优化服务流程，提升经办人员服务意识、服务技巧，通过传统服务方式为老年人提供兜底服务保障，做到社保公共服务均等化、普惠化、便捷化。

　　疏通堵点。着重了解和解决老年人在社保服务中的痛点难点问题，采取适合老年人了解信息的通俗易懂的办事指南、图文发放、“一信通”发送消息等方式进行讲解宣传，确保在个人权益查询、缴费证明打印、社保卡发放、领取待遇、养老金资格认证等方面畅通无阻。

　　评价监督。广泛收集老年人在办事过程中的意见和建议，及时回应老年人关切、关注的问题，完善 “服务明星评选制度”，老年人可通过信箱、电话、大厅意见簿等多种方便的途径，对经办服务进行评价，以便中心有针对性地整改提升，使服务更加精准、适老化。

　　沟通协调有效化

　　与代发机构协调。明确金融机构代发服务事项和责任义务，如在老年人养老金支取、对账折办理、流水打印、社保卡激活、卡挂失补办等环节开通绿色通道；对有需要的部分老年人保留存折发放支取，不做“一刀切”;提供和引导老年人通过金融机构配置的一体机完成社保待遇资格认证;向异地居住老人、高龄等行动不便人员提供上门发卡、卡激活服务、及异地金融机构服务协调疏通等，做到即时联系反馈、协调解决。针对老人代办的社保费缴纳业务，支持线上、银行卡支付，保留临柜现金支付方式，最大程度避免老人往返跑路、跑冤枉路。

　　与人社等部门加强协调。通过部门协调，即时解决老年人办事需求或特情问题；通过人社、民政等部门间数据共享比对，支持老年人利用国家社保公共服务平台、人社政务服务平台、电子社保卡、掌上12333以及自助认证平台等申办业务不跑腿。

　　与企业加强协调。持续抓好企业专管队伍建设，履行临近退休或退休人员待遇申领、待遇调整权益告知服务，督促其提前进行档案核查、审定，对需进行信息完善修正、或社保关系转移衔接的，做好业务提醒督办。

　　与时俱进，便利生活不只是年轻人的专利。中心将在“适老化”工作中，持续秉持“政务服务便利老人、温暖老人”初心，进一步完善畅通“传统服务+手机APP+微信服务群+自助服务终端+一信通服务”多位一体服务渠道，主动为老年人精准推送政策和业务经办信息，提供即时便捷线上线下服务，在反馈推进界面交互、操作提示、语音辅助等功能优化，为老年人提供大字版、语音版、简洁版服务应用，提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，以实际行动诠释了“记录一生、服务一生、保障一生”的服务理念，让老人有实实在在的获得感、幸福感、安全感。（通讯员：焦红霞 薛瑶）