小窗口大服务 暖民心践初心——《窗口工作不内耗 沟通服务双增效》培训心得

　　（通讯员：吕志超 初审：央行  央通达    审编：杨川）

　　养老保险经办工作连着千家万户，关乎群众晚年的安稳幸福，说到底就是一份“为民办事”的服务活儿。把服务做精准、做贴心，让政策真正落到实处，才能让群众少跑腿、少烦心，实实在在感受到温暖和踏实。作为刚走上经办服务一线的新人，我深深明白，这小小的窗口不只是办业务的地方，更是传递政策温度、倾听群众心声、展现经办形象的重要平台。

　　不久前，宝鸡市养老保险经办处开展了“窗口工作不内耗，沟通服务双增效”专项培训。培训特别贴合我们一线人员的实际，针对大家平时工作中常遇到的困惑和压力，从心态调节、精力管理、沟通技巧、效率提升等方面，讲得通俗易懂又实用，让我清楚认识到：优质服务不光要业务熟，更得心里稳、会管理自己，还得不断学习进步。

　　对我们年轻的经办人员来说，把这份服务工作做好，既是岗位职责要求，也是应有的担当。我们要把小窗口当成服务群众的大舞台，在日复一日的平凡工作中，把每一件小事办扎实、办暖心。

　　练好看懂群众心情的本事，把“堵点”变“顺点”。窗口工作中，难免遇到情绪急躁、反复咨询的群众。以前，我表面上能稳住情绪，心里却难免烦躁。直到一次次听到群众真诚的“谢谢”，才慢慢明白，多站在群众角度想问题，就能少很多矛盾。去年冬天，一位裹得厚厚的大爷因为待遇领取资格认证总过不了，急得直发火：“这啥流程啊，这么麻烦，净折腾我们老年人！”换作以前，我可能只会说“这是规定”，但那次我想起培训里说的换位思考——对不熟悉智能手机的老人来说，每一步操作都不容易。我先劝大爷别着急，让他先歇会儿暖和暖和，然后放慢语速，一边用最简单的话讲解，一边用手势演示，还把关键步骤写在纸上。等大爷顺利完成认证，笑着跟我说“小伙子，谢谢你啊，我就是急糊涂了，你真有耐心”的时候，我真切感受到：多一份理解，不仅能顺利解决问题，还能拉近和群众的距离。

　　保持积极心态，攒足服务的“正能量”。窗口工作琐碎又重复，时间长了容易让人没精神。培训里提到的“阳光心态”“自我激励”，让我很受启发。服务的价值不只是靠别人表扬，更在于自己心里明白这份工作的意义。现在，我学会了在工作间隙调整状态：跟同事聊几句暖心的话，记下群众一句肯定的评价，这些小细节都能给自己充电。面对重复的咨询，我不再觉得是负担，而是想着“多解释一遍，群众就能少跑一趟路”。自己状态好了，面对再麻烦的事也能从容应对，还能把这份踏实传递给群众。

　　克服畏难情绪，先行动再完善。培训里“不追求完美开局，但要做好收尾”这句话，正好点中了我怕干复杂工作的毛病。以前接到核查疑点数据的任务，看着一堆资料就犯愁，总怕查不清楚、无从下手。现在我学会了给自己“减压”：先告诉自己“就先做十分钟”，从最简单的一条信息核对开始。一旦动起来就会发现，困难慢慢就分解了，思路也越来越清晰。我还学着用“四象限法则”安排工作，把精力最充沛的早晨用来处理最重要、最复杂的任务，慢慢提升自己应对难题的能力，工作也越来越顺手了。

　　这次培训不只是一次业务提升，更让我对服务工作有了更深的理解。作为年轻的养老保险经办人，我们有责任把这份暖心服务传承下去。前路漫漫，唯有实干。我相信，只要每个经办人都用心做好服务，就一定能让民生保障之路更通畅、更温暖，用青春力量为养老保险事业添砖加瓦。