三维培训强技能 精准服务暖民心——咸阳市秦都区养老保险经办中心提升服务质效纪实

　　　（通讯员：赵文娟   初审：央行 央通达 审编：杨川）

　　2025年，陕西省深入推进"三个年"活动之际，咸阳市秦都区养老保险经办中心以优化营商环境为导向，聚焦群众和企业急难愁盼，把队伍能力建设作为提升服务质效的核心抓手。通过创新构建"定期与不定期互补、线上与线下融合、对内与对外联动"的三维培训体系，全方位锤炼经办队伍专业能力，让养老保险政策落地更顺畅、服务群众更贴心。

　　定期+不定期：精准匹配需求的"双轨课堂"

　　面对养老保险政策动态更新、业务系统迭代升级、群众需求日趋多元的实际，秦都区养老保险经办中心打破"一刀切"培训模式，推出"干部职工大讲堂"与"养老保险小课堂"双轨机制，实现系统提升与精准补位的有机结合。

　　季度集训筑牢业务根基

　　中心坚持每季度开展全员综合培训，围绕最新政策法规解读、核心业务操作流程、信息系统使用技巧、常见问题处置方案及风险防控要点等核心内容，通过政策精讲、案例剖析、实操演示等方式，帮助工作人员吃透政策精神、熟练业务流程。不少窗口人员表示："季度培训就像'充电站'，把零散的业务知识串成体系，办理业务更有底气了。"

　　即时培训破解突发难题

　　针对新政策出台、系统模块更新、高频问题集中等突发情况，中心建立"即时响应"培训机制。利用午休、业务低峰等碎片化时间，组织相关岗位人员开展"短平快"专项培训，重点讲解操作规范、处置流程和回复标准。今年以来，仅针对"陕西社会保险APP"升级、养老金领取资格认证新规等内容就开展即时培训12场，有效避免了因政策理解偏差导致的经办失误。

　　线上+线下：打破时空限制的"立体课堂"

　　为兼顾培训效果与经办效率，中心探索"线上线下协同"培训模式，根据业务特点精准匹配培训形式，让学习更灵活、更高效。

　　线下实操攻克复杂业务

　　对于核心业务系统操作、多岗位协同流程、表单填写规范等操作性强的内容，中心优先采用线下集中培训。通过PPT演示、现场实操、分组研讨等方式，由业务骨干手把手教学，确保工作人员熟练掌握关键环节。特别是针对退休待遇核算、社保关系转移等复杂业务，通过"模拟经办+错题点评"的方式，大幅提升了业务办理准确率。

　　线上短训回应即时需求

　　依托内部工作群、视频会议系统等平台，中心开展"十分钟微培训"，针对群众咨询热点、业务办理堵点等即时问题，通过屏幕共享、语音讲解等方式快速答疑。"以前遇到特殊问题要跑去找骨干请教，现在线上几分钟就能讲清，既省时间又不耽误办业务。"一线经办人员对此赞不绝口。线上培训不仅节省了集中组织的成本，更实现了问题"发现即解答、困惑即消除"的快速响应。

　　对内+对外：延伸服务触角的"联动课堂"

　　中心跳出"只训内部人"的局限，将培训范围延伸至合作网点和社区，构建"内外协同"的服务网络，让社保服务更贴近群众。

　　内强素质锻造经办骨干

　　以"一专多能、服务优质"为目标，通过技能比拼、业务轮岗、师徒结对等方式，推动工作人员从"专才"向"全才"转变。重点培养政策解读、系统操作、应急处置等综合能力，确保窗口服务、网上经办、电话咨询等各渠道服务标准统一、答复精准。

　　外扩阵地延伸服务链条

　　组织业务骨干深入辖区银行网点、社区服务中心，为合作单位工作人员开展定制化培训。围绕"陕西社会保险APP"操作、自主参保缴费、养老金资格认证等高频业务，讲解操作流程、风险防控和服务技巧，让银行网点、社区成为社保服务的"延伸窗口"。截至目前，已开展外部培训8场，覆盖合作单位工作人员150余人次，有效提升了"就近办"服务质量。

　　如今，秦都区养老保险经办中心通过三维培训体系，实现了业务办理准确率提升15%、群众咨询答复满意度达98%的显著成效。下一步，中心将继续围绕"三个年"活动要求，持续优化培训内容、创新培训形式，以更优的队伍素质、更精的服务水平，让养老保险服务更有温度、更有效率，为区域高质量发展筑牢民生保障根基。