用心用情践行人社为民服务——从一件小事谈起

　　“大姐，您请坐，先喝口水暖暖身。”近日，鄠邑区人社局工资福利科来了一位办事群众，看着她急切的脚步，渴望的眼神，工作人员热情地接待了她，经过询问得知是某事业单位退休人员，需要办理退休证为购房提供养老金查询资料。工作人员随即启动了首问负责暖心服务措施。第一步，告知退休证已停办，如果特别需要，可在原单位复印退休审批表、退休批文等原始有效证明材料作为凭证；第二步，提供了区社保中心的公众服务电话，请她及时联系区社保中心打印养老金证明资料；第三步，在手机上下载“陕西养老保险APP”查询。大姐说她手机可以下载但不会操作，工作人员耐心帮助其操作，查询到结果。同时提醒按规定及时做好年检认证，避免影响养老金的正常领取。

　　通过三步，将群众的诉求了解清楚，找到有效的工作思路，最大程度的帮助群众解决遇到的难题。让群众提问题，干部找方法，把群众的事办到心坎上，让他们在办事过程中舒心、安心、放心，达到了解问题、分析问题、解决问题的有机结合。大姐得到了想要的结果后，连声道谢，满意而归。

　　事虽小，却见真情、见真心。三步可以是单独的三种方法，也可以是层层递进的。每一种方法都考验着工作人员的服务质效，关系到群众在办事过程中的体验感、获得感和幸福感，关系到人社干部思想、道德、良心、价值的认知、判断和追求，关系到党和政府在群众中的口碑、形象和威信。在工作中，亲历了类似的一件件小事之后，我感触颇深，也有诸多思考。

　　办事要上心。人常说，话要说到点上，事要办到心上。在服务接待工作中，我们需要做到：一是全过程要暖心舒心。在接待服务对象时，微笑多一点，话语亲一点，从一进入办公室起就让他们感到暖心，让他们高兴而来，满意而归。办事时体验的是过程，看重的是结果，二者要兼顾。要打破“态度无限好，啥事办不了”的成见，也要打破“只重结果不重过程”的偏见，达到“态度好、程序简、办事勤、效率高”的目标。小事办好，好事落实，事事关心到根上，件件办到心坎上。群众舒心了，获得感强了，幸福指数高了，满意度自然就上去了。二是事中要细心耐心。接待时问清原委，明白需求，问诊对了，才能对症下药。简单的需求即时解答，即时办理。复杂的问题，先作好解释说明，说清办理时限；需要多科室、多部门沟通联系的，积极做好沟通联系，办理好后，及时通知办理结果。细心做好每一个环节，特别是对依法依规不能满足的要求，注意服务对象的情绪，注意管理自己的情绪，多一点理解，多一点关爱，耐心说服。三是事后力求安心放心。兄弟同心，其利断金。面对来信来访、业务经办工作，除主要业务人员接待之外，其他工作人员多关注，有必要时，协助完成。不做“事不关己，高高挂起”的冷漠人，常做“我为人人，人人为我”的热心人；工作之余科室全员多分析、讨论、总结、对比，进一步优化和提升办事方法和工作环节，人人争取做到说话入情入理，办事安心放心。

　　服务无小事。服务无小事，真情暖人心。就办退休证一事，同一件事有不同的接待方式和处理方法，收效可能千差万别。就第一步而言，可能存在几个问题：由于退休时间较长，单位档案保存不全，无法找到相关资料；即使拿到资料，代替不了退休证该怎办，而且还要多跑几遍路。面对种种可能，如果知道办退休证的原因，或许更能解决问题，因此有必要知道办退休证的缘由。在询问后得知，是为购房提供养老金查询，那么在区县社保中心就可查询，按需求打印资料作为凭证。于是，第二步告知区社保中心电话，让其直接联系查询。这是一个好办法，当然在没有更好的办法之前。这样我们想到了第三步，可以用“陕西养老保险”APP系统软件，不用跑路也可通过手机查询，正好大姐手机也可下载，工作人员迅速帮助下载、操作、查询。这样一下解决了核心问题，又不用多跑路，并且在宣传人社政策工作的同时，为以后的工作打下基础，还树立了人社形象，真是一举多得，高效多能。“三步”体现了人社干部的道德修养和职业素养，检验了人社干部对工作、对服务对象的用心程度，小事见真情。服务，没有最好，只有更好。

　　学习无止境。个人的思想道德、工作作风和工作能力等的到达程度和提升阶段直接影响服务群众的效率，只有不断的学习，才能不断提高。一是要时刻持续学。学习是一个终身的过程，好学才能上进，坚持就会有结果。无论过去和现在的专业水平如何，你的未来取决于你持续学习的能力。保持学习的意识，持续学习，不断汲取营养，我们便会有前进的动力和不竭的能量。二是要积极主动学。向身边的同志学习，相信每个人都有闪光的一面；向行业优秀者学习，他们是佼佼者，一样的工作却能出类拔萃；向各行各业的人才学习，我们处理问题的思路就会从四面八方涌来。相信简单的事情重复做，就会成为行家，重复的事用心做，就会成为专家。那么，重复、用心、认真做，一定就会成为赢家。三是要联系实际学。生活需要学习，学习为生活和工作服务。学习不只是挂在嘴上，要融入生活，融入工作，融入实践，要联系实际。人们生活的品质在变，对服务的需求在变，我们工作的标准和要求也要随之改变。在学习中，多调查，多研究，把自己摆进去，把工作摆进去，把衡量标准摆进去。在常学常新中加强理论修养，在知行合一中主动担当作为，努力做到常学常新、常思常明、常践常得、常悟常进，为鄠邑区人社工作高质量发展贡献自己的一份光和热。　　（鄠邑区人社局 邢维）