“换位体验”解民忧 西安市阎良区人社窗口服务提质升级
（通讯员：西安市阎良区政务服务大厅 初审：央行 央通达 审编：杨川）
“从取号到办结一共用了20分钟，但企业经办人要是对流程不熟，光填表格就得折腾半天。”2025年11月18日，西安市阎良区人社局副局长段文理在区政务服务大厅人社窗口办完一笔“工伤失业保险单位新参保”业务后，当场记下了这样的体验感受。当天，他以“办事群众”和“窗口人员”双重身份参与“走流程、坐窗口”活动，用亲身体验找准服务堵点，靶向推动服务升级。
此次体验聚焦企业和群众办理频次最高的工伤失业保险业务，段文理全程沉浸式参与业务办理全链条，既当“办事人”挑问题，又当“服务员”解难题。在模拟企业社保经办人办事时，他从政策咨询台开始，依次完成排队取号、表格填写、材料提交等流程，过程中发现部分企业因经办人员频繁更换，常出现材料带不全、流程记不清等问题，导致办事效率大打折扣。
切换到“窗口工作人员”身份后，他直接坐班受理“工伤失业保险人员增减”业务。面对前来办事的企业人事专员张先生，他一边耐心讲解参保人员信息变更的注意事项，一边快速完成材料审核和系统录入。“要是早知道网上就能办增减员，就不用专门跑这一趟了。”听到张先生的感慨，段文理当场演示了网厅操作流程，并记下这一服务缺口。
结合全天体验发现的问题，现场梳理出三项优化举措：针对业务不熟问题，计划每月开展“社保经办小课堂”，通过线下实操培训和线上教学视频，帮企业经办人吃透流程；为减少跑动成本，将重点推广“网办优先”服务，安排专人帮办网厅注册和操作指导，目前已有12家企业通过指导实现高频业务“零跑腿”；建立“服务改进台账”，在窗口设置意见箱并开通线上反馈通道，对收集的问题实行“销号管理”，确保事事有回应。
“坐在窗口才知道群众急在哪，走一遍流程才清楚堵点在哪。”段文理表示，这次“换位体验”既是一次零距离调研，更是一场现场办公会。下一步，阎良区人社局将把体验中发现的8个具体问题纳入整改清单，重点优化表格填写指引、精简重复材料、升级网办系统响应速度，真正把“群众视角”变成“服务标准”，让企业和群众办事更省心、更舒心。
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