三措并举优服务 社保暖心惠民生 ——商洛市丹凤县养老保险经办服务提质增效纪实

　　（通讯员：余月华  初审：央行  央通达    审编：杨川）

　　“以前办退休得跑好几趟，现在在手机上刷个脸就办完了，待遇核算结果马上出来，真是太方便了！” 近日，在商洛市丹凤县政务服务中心养老经办窗口，刚办完退休手续的市民张师傅拿着待遇核算单感慨道。今年以来，丹凤县养老经办中心窗口聚焦群众办事的堵点难点，通过流程改革、模式创新、能力提升三项举措，构建起务实高效的服务体系，让社保服务既有速度更有温度。

　　流程再造 “减环节” 经办服务加速跑

　　“原来办跨省转移要两边跑，现在在咱们窗口提交一次材料就行，剩下的事儿全由工作人员跟进办理。” 前来办理养老保险转移的企业职工李女士说。为破解群众 “多头跑、反复交” 的难题，中心以资源整合为突破口，全面推行综合业务一窗办理改革，将 9 项高频服务纳入 “跨省通办” 清单，32 项业务实现 “全省通办”，通过后台数据流转替代群众跑腿，办理时限平均压缩 60% 以上。

　　针对企业和群众关注的退休办理问题，中心创新推出 “无感退休” 服务模式：选优业务骨干组建政策宣讲队，深入企业开展政策解读，通过直播 “带政策” 让企业职工精准掌握退休办理要求；对无视同缴费年限的退休人员，实现 “刷脸办” 全流程线上办理，借助陕西社会保险 APP 完成申请、核算、审批全环节，企业职工退休 “一件事一次办” 覆盖率达 100%。同时推广全市通审机制，实行无差别受理、同标准办理，经办服务规范化水平显著提升。

　　模式创新 “添温度” 精准服务暖人心

　　“年纪大了腿脚不便，没想到工作人员主动上门来办资格认证，还帮我核对了待遇信息，太贴心了！” 丹凤县龙驹寨街道的独居老人王大爷说起社保服务连连称赞。中心在窗口设立党员先锋岗，组建帮企助老服务小分队，针对高龄、失能等特殊群体推出上门办、预约办、延时办、帮代办 “四办” 绿色通道，今年已累计提供上门服务 80 余次，延时服务 120 余件次。

　　为让政策红利精准触达群众，中心常态化开展 “社保服务进万家 —— 送政策、送服务、送温暖” 活动，组织工作人员深入园区、企业、镇村广场，通过发放图文手册、现场答疑、案例讲解等方式，把养老保险缴费基数调整、待遇核算标准等政策讲清讲透。今年以来已开展集中宣传活动 15 场，发放资料 3000 余份，解答群众咨询 2000 余人次，用接地气的服务打通政策落实 “最后一公里”。窗口严格落实首问负责、一次性告知等制度，让群众 “进门有引导、办事有指导、疑问有解答”，服务满意度较去年提升 12 个百分点。

　　能力提升 “强根基” 专业服务护民生

　　“每周的‘微课堂’总能学到新政策，现在不管群众问什么业务，我都能马上解答。” 窗口工作人员陈娟展示着自己的学习笔记。中心建立 “分层分类 + 常态长效” 培训机制，通过大厅集中授课、部门专题研讨等方式开展业务培训，确保工作人员熟练掌握政策法规与经办流程；创新开设每周 “微课堂”，在微信学习群推送政策解读、操作指南，鼓励工作人员利用碎片时间 “充电”，培养了一批 “一专多能” 的经办能手。

　　为精准发现服务短板，中心常态化开展 “走流程、坐窗口、优服务” 活动，组织工作人员以办事群众和经办人员双重身份体验流程，累计梳理出材料提交重复、线上操作复杂等 6 类问题，逐一制定优化方案。同时通过干部大讲堂、读书分享会等活动激发队伍活力，形成 “比学赶超” 的干事氛围，为高质量服务提供坚实保障。截至目前，中心窗口业务办理准确率达 100%，群众投诉量同比下降 80%。

　　从 “一窗通办” 到 “上门服务”，从 “线上办理” 到 “精准宣讲”，丹凤县养老经办中心以群众需求为导向的服务升级，让社会保障网越织越密、越织越暖。下一步，中心将持续深化服务改革，不断拓展服务维度、提升服务精度，让更多群众感受到社保服务的便捷与温暖。