“石小保” 遇 “泉小保”：数字 IP 为养老经办服务注入刚柔力量

　　（作者：石泉县养老保险经办中心  王萍   初审：央行  央通达   审编：杨川）

　　线上沟通成为主流的当下，如何让政策传达既保 “准度” 又有 “温度”，让线上服务告别 “冰冷”、满载 “温情”，是养老经办服务优化升级的重要课题。石泉县养老保险经办中心主动破题，提炼一线窗口人员形象，创新推出 “石小保”“泉小保” 官方数字 IP 及系列表情包，将经办职能与场景化服务深度融合，以鲜活亲切的方式打通政策落地 “最后一公里”，为养老经办服务数字化转型写下生动注脚。

　　破题：从 “窗口” 到 “指尖”，寻找服务新表达

　　随着服务模式向线上迁移，传统政策条文在数字化沟通中常显生硬 —— 群众理解门槛高、互动性不足、服务体验感弱，成为养老经办服务的突出痛点。石泉县养老经办中心敏锐捕捉这一需求，决定将抽象的服务理念转化为具象的数字形象，让无形的服务变得可感可知。

　　“石小保” 与 “泉小保” 的诞生，正是这一思路的实践成果。作为承载经办职能的 “数字员工”，二者打破了线上服务的 “距离感”，以群众更易接受的方式传递政策、提供引导，既保留了业务经办的专业性，又增添了服务的亲和力，让养老保险政策从 “文件里” 走进 “日常沟通中”，推动养老经办服务从 “被动响应” 向 “主动贴近” 转变。

　　定位：刚柔并济，诠释经办服务新内涵

　　两个数字 IP 的形象设定，深度契合养老经办工作的核心属性，既凸显制度的严谨性，又传递服务的人文关怀，构成 “专业可靠” 与 “亲切为民” 的有机整体。

　　以 “刚” 立基：“石小保” 守护政策与安全

　　“石小保” 以沉稳专业的男性形象为基调，定位为 “政策专家” 与 “安全卫士”。他的形象设计围绕 “严谨、可靠、权威” 展开 —— 手持政策文件的标志性动作，传递出对业务流程的精准把控；沉稳的气质象征养老保险制度的公平性与严肃性，代表着经办队伍中精通法规、保障基金安全的骨干力量。作为参保群众的政策 “活字典” 与基金 “守门人”，“石小保” 用 “准” 与 “稳” 的特质，践行 “依法经办、分毫不差” 的服务承诺，筑牢养老保障的制度根基。

　　以 “柔” 暖心：“泉小保” 链接服务与情感

　　“泉小保” 则以亲切细腻的女性形象为核心，承担 “服务明星” 与 “暖心顾问” 的角色。她的设计聚焦 “亲和、细致、主动”—— 俯身微笑、耐心讲解的姿态，消除了群众办事的陌生感；温柔的气质体现社会保障的人文关怀，代表着一线经办队伍中主动服务、化解群众难题的中坚力量。作为参保群众的 “贴心管家” 与 “沟通桥梁”，“泉小保” 用 “柔” 与 “暖” 的特质，落实 “化繁为简、温情相伴” 的服务宗旨，让每一次线上互动都充满温度。

　　赋能：从 “图文” 到 “表情”，拓展政策沟通新场景

　　为让数字 IP 真正 “活” 起来，石泉县养老经办中心围绕高频业务场景，精心打造 32 款表情包（31 款动态 + 1 款静态），将抽象政策转化为直观生动的图文指引。

　　这些表情包深度覆盖资格认证、缴费提醒、待遇发放等核心业务 ——“您该认证啦！”“养老金到账啦！” 等简洁文案，搭配 IP 形象的动态动作，让原本生硬的通知变成萌趣互动；主动推送的提醒服务，取代了传统的 “被动等待”，让政策传达更及时、群众感知更直接。无论是线上咨询答疑、社群政策推广，还是日常业务通知，这些表情包都能以 “专业 + 亲和” 的特质，降低群众理解门槛，提升政策传播效率，让养老经办服务在指尖互动中变得生动易懂。

　　展望：数字赋能，延续为民服务初心

　　“石小保” 与 “泉小保” 的上线，不仅是养老经办宣传形式的创新，更是服务理念升级与数字化转型的实践探索 —— 它推动社保服务从 “人找政策” 向 “政策上门” 转变，让每一次线上互动都成为传递关怀的契机。

　　未来，石泉县养老保险经办中心将持续拓展 “双保” IP 的应用场景：从业务办理指引到政策解读视频，从线上咨询应答到线下服务标识，让数字形象深度融入日常经办环节。通过不断优化服务体验、提升服务效能，将数字 IP 的创新成果转化为群众的获得感、幸福感、安全感，在数字化时代持续践行 “记录一生、保障一生、服务一生” 的为民初心。