宝鸡市凤翔区养老保险经办中心：做一名 “听得懂话” 的接线员
(通讯员：赵欢欢）
人民日报一篇《发型师那么多，为何她能火？》的文章引发关注。文中提到，湖南省怀化市鹤城区长泥坡村 “靓点” 理发店的理发师晓华，一夜爆火，各地网友纷纷前往排队剪发。她走红不仅因其理发技术，更在于真诚服务。与顾客交流时，晓华耐心倾听，精准把握需求，在很多顾客心里，她不只是理发师，更是能倾诉的朋友。11 年间，理发价格从 15 元涨到 30 元后便维持不变，也从不向顾客推销产品，因此网友称赞她 “听得懂话”，人民日报还授予她 “人民理发师” 的称号。
晓华师傅把顾客需求当作理发宗旨，从群众角度出发，在平凡岗位收获不凡荣誉。作为宝鸡市养老保险经办处 898 服务热线的接听人员，我们在电话这头询问群众需求，在核心系统查询相关业务，并详细记录每一通来电。此时，“听得懂话” 至关重要。准确解读群众来电诉求，像晓华一样，成为让参保群众满意的 “服务者”，提供高效便捷的电话服务，是我们的工作职责。
要认真倾听群众心声，了解其需求。日常接听电话，一句 “您好，这里是宝鸡市企业职工养老保险，很高兴为您服务”，能让参保群众知晓来电单位，也能让他们畅所欲言。认真倾听并记录，把群众的话听进耳、记在心，避免主观臆断，做到 “问计于民”。
深切把握群众意愿，解决其需求。准确答复的关键，是从来电者质朴话语中听懂 “弦外之音”，理解他们的忧愁与期盼。以群众的操心事、烦心事为服务导向，能当场解决的立即解决，无法当场解决的做好登记，反馈给所属经办机构，严格落实首问负责制，不推诿，不让群众反复致电，提升服务体验。
坚守经办服务初心，提升经办技能。熟练掌握业务政策和流程是服务热线接听的基础。群众利益无小事，坚守为民服务初心，宝鸡市养老保险经办处对接听人员实行轮流值班，每位接听人员每周到业务大厅学习业务经办操作，大家相互交流，定期研讨热线案例，以此提高接听质量和效率。
“路漫漫其修远兮”，未来接听 898 服务热线时，我们要以晓华师傅为榜样，认真倾听每位来电群众心声，切实解决参保群众的操心事、烦心事，与群众搭建起为民服务的 “连心桥”，增强群众的满意度和幸福感。
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