小切口做好民生事 暖服务情系老百姓——延安市黄陵县养老保险经办中心便民服务纪实

　　　（作者：吴呈呈   初审：央行 央通达 丁陕龙  李立明 审编：杨川）

　　养老保险关系着每位群众的晚年生活，是最实在的民生福祉。延安市黄陵县养老保险经办中心作为直面群众的基层服务窗口，始终盯着群众的"急难愁盼"，以"全程便民心连心"服务理念为引领，从小事抓起、从细节突破，通过精细化服务、特色化创新、机制化改革，把服务做到群众心坎上，用一件件实事让群众感受到实实在在的便利。

　　精耕细作办实事 筑牢群众"满意线"

　　基层服务好不好，群众的感受最真切。中心聚焦群众办事的痛点堵点，把"精准服务"落到实处，用细致服务换群众满意。

　　针对历史遗留的退役军人养老保险关系接续难题，中心主动联合退役军人事务局、县武装部组建专项工作组，对2012年7月以来因地址错误、信息不全等原因未接续的转移手续逐一核查，最终锁定95名涉及人员。工作人员历时6个月深入乡镇社区、派出所上门核实信息、办理手续，成功为89名退役军人解决了"心头事"。

　　为特殊群体开辟"绿色通道"成为服务常态：对身在外地的群众，通过微信指导材料准备、邮寄办理等方式提供帮办代办，今年已为8名群众完成异地服务；针对高龄、患病等无法线上认证的退休人员，开展上门认证服务，累计为12人完成资格认证；每月8日前对需年检认证人员逐一电话提醒，已及时告知293人，有效避免待遇停发问题。据统计，中心全年经办业务1000余件，实现零申诉、零投诉，群众满意度达100%。

　　特色服务解民忧 激活便民"新动能"

　　围绕群众多样化需求，中心创新服务模式，通过"数字化+台账式"管理，让服务既有规范又有温度。

　　退休办理"刷脸办"赢得群众点赞。中心设立专人专岗，针对临退休人员推出线上办理指导服务，通过电话一步步教操作，实现退休手续"足不出户、掌上办结"，截至目前已有29人通过该方式顺利办理退休。

　　为精准对接需求，中心在经办大厅建立"一领域一实事"台账体系，涵盖信访登记、特殊群体需求、适老化服务等5类台账，对群众反映的每一件事都详细记录、跟踪办理。累计登记各类需求62人次，所有事项均已办结清零。针对复杂疑难业务，建立汇审制度，组建专业小组集中研讨、提前协调，今年已开展3次汇审，成功化解15件信访问题，让群众少跑冤枉路。

　　改革创新提效能 打造服务"升级版"

　　以流程优化为突破口，中心通过政策宣传创新、办理模式升级，让养老保险服务更高效、更贴心。

　　政策宣传走出"办公室"，走进"朋友圈"。中心联合税务部门、参保企业组建服务微信群，开设"黄陵养老政策宣传微课堂"，采用"一周一主题"模式，用通俗语言结合视频、图片解读政策，同时设置专人24小时在线答疑。已开展延迟退休、病残津贴等专题解读26次，让政策解读更接地气。

　　"零跑腿"服务清单持续扩容。中心公布邮寄地址、电子邮箱和咨询电话，群众可通过三种方式提交业务需求，实现"不见面办理"。在此基础上推行"一件事一次办"，创新退休费预发机制：每月初提前提取下月到龄人员信息，主动提醒准备材料；在全省养老金计发基数公布前，对符合条件人员先行预发养老金。目前已提醒135人，完成预审135人、退休办理92人，其中84人享受预发待遇，让退休人员及时领到"养老钱"。

　　民生温度看得见 群众口碑传得远

　　一系列便民举措的落地，让群众的获得感持续提升：历史遗留的社保接续问题得到解决，养老待遇发放实现"不断档"；上门服务、电话提醒等举措，让高龄、偏远地区群众办事更省心，目前因未认证停发养老金人员仅3人，创经办历史最低；"刷脸办""预发制"等创新做法，既防范了基金风险，又让服务效率大幅提升。

　　退休人员刘某在感谢信中写道："工作人员把'群众利益无小事'放在心上，办事严谨又贴心，让我们对政务服务有了更深的信任感，这正是老百姓最需要的服务。"

　　下一步，黄陵县养老保险经办中心将继续拓展服务范围、提升服务质效，用更实的举措、更暖的服务深耕养老保险领域，让惠民服务直达民心。