技术革新：以人本为核，破发展难题

　　作者：王宇哲

　　作为一名拥有 14 年工作经验的 “老经办”，我见证了经办服务从传统模式向数字化、智能化的深刻转变。近年来，AI 技术的引入，为经办工作带来了巨大变革，在提升效率、优化体验等方面潜力巨大。然而，互联网环境下产生的 “语言异化” 现象，却逐渐背离了经办服务 “为人民服务” 的初心，成为不容忽视的问题。

　　AI 技术：驱动经办服务效率变革

　　在经办工作实践中，AI 技术已超越工具层面，重塑服务逻辑。我们在工作中运用 AI 技术进行疑点数据比对，核查了 1016 条疑似数据、328 人次参保数据，确认并整改 2 个问题，建立台账并完善 13 条措施，高效精准完成数据比对任务。生物识别技术实现的 “实人认证”，让每年的资格认证从繁琐奔波变为简单 “刷脸”，使 2565 名退休人员享受无感认证服务。未来，我们计划在 “周检查、月报告” 的内控工作中引入 AI 智能比对，对系统推送的高风险业务进行二次核对，既能减轻工作人员负担，又能提升核查效率，保障社保基金安全。这些技术突破不仅缓解了业务高峰压力，还通过数据积累形成精准 “养老画像”，为个性化服务提供决策支持。

　　AI 技术应用的深层意义，在于重塑服务价值，将经办人员从重复劳动中解放出来，投入到更具人文关怀的服务场景。在上海杨浦、深圳南山等地，经办人员借助智能系统预警功能，为老人提供 24 小时 “云端” 守护，让老年人居家生活更安心；在西藏、新疆等地，AI 语音外呼系统针对方言使用者定制服务，打破政策宣讲的语言障碍。这充分表明，技术不应是冰冷的代码集合，而应成为传递政策温暖的桥梁。

　　语言异化：技术发展下的沟通困境

　　当 “赋能”“颗粒度”“闭环” 等术语频繁出现在工作中，经办服务面临着严峻的语言异化危机。比如，在服务大厅，面对群众 “养老金如何调整” 的直接询问，工作人员若回应 “本次政策调整构建了多维动态增长模型”，这种专业术语的堆砌，不仅无法让群众理解，还会造成沟通障碍。这反映出部分工作人员对经办服务本质的误解，将技术术语等同于专业，却忽略了群众对政策的理解和获得感。

　　语言异化的危害不止于沟通不畅。当 “服务群众” 变成 “触达用户”，“政策宣传” 被包装成 “内容运营”，经办工作的人文内核被削弱。这警示我们：技术能提供助力，但不能取代人性关怀；术语可以创新，但不能偏离沟通初衷。

　　构建以人为本的技术生态

　　解决语言异化问题，需建立 “技术翻译” 机制。在日常服务中，将 “智能校验” 解释为 “系统自动核对信息”，把 “数据比对” 说明成 “和往年记录对比查看”，用通俗易懂的语言重建与群众的沟通信任。这种将技术口语化的尝试，能有效提高政策知晓率，减少投诉。

　　更关键的是树立 “以人为本” 的技术伦理。在开发智能咨询系统时，除了已在 “陕西社会保险” APP 实现的 “适老化” 功能，如放大界面字体、简化操作流程，还可增加语音交互方言识别模块。当一位七旬老人用陕普询问 “我家的养老金怎么还没到账” 时，系统能准确识别并启动核查流程，这才是技术应有的应用方向。

　　展望未来，经办服务数字化转型应构建双螺旋发展模式：一方面，持续推进技术迭代，提升服务效能；另一方面，坚守人文关怀，把握服务本质。我们要培养懂技术、通政策、擅沟通的复合型人才，同时建立技术应用负面清单，明确保留人工服务的场景和禁用的术语。

　　站在经办服务现代化的关键节点，我们既要拥抱 AI 带来的效率提升，也要警惕语言异化导致的沟通困境。只有让技术回归 “为人民服务” 的本质，把专业术语转化为群众能听懂的话语，养老保险经办工作才能夯实民生保障基础，在数字时代续写 “老有所养” 的温暖篇章。这需要每一位经办人员的智慧与坚持，也是对服务初心的不懈追寻。