随着我国老龄人口快速增长,不少老年人不会上网、不会使用智能手机,在办理退休、资格认证、养老金证明打印等社保业务中遇到不便,不能充分地享受智能化服务带来的便利,老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。
数字时代,如何帮助退休老人迈过“数字槛”,享受信息化所带来的方便便捷?近年来,安康市养老保险经办处以陕西社保“一主两翼”信息系统平台为依托,坚持传统服务与智能化服务“两条腿”走路,不断创新服务模式,用暖心服务帮助退休老人迈过“数字槛”。
开辟绿色通道,实行人性化服务
“我老伴去世快一个月了,她的一次性抚恤金我该到哪个窗口去申领?”原红旗造船厂职工李大叔不解地询问导服员小王。“请到3号窗口办理”导服员小王通过绿色通道把他带到窗口工作人员面前。李大叔说:“我眼睛老花,表格里的字太小看不清咋办?”工作人员热情地说:“我这儿能为您全程代办服务,您请坐稍等一下!”工作人员麻利地帮李大叔办理了待遇申领手续,签字确认后,李大叔高兴地说“现在办社保真是太方便了,谢谢你们的热情周到服务!”。
这样的场景每天都在业务大厅上演。为60岁以上老年人实行全程代办服务只是安康市养老保险经办处开展“适老化”便民服务的一个缩影。近年来,该处不断优化软硬件服务设施,在业务大厅设立了“老年人服务窗口”,开辟了绿色通道,对60岁以上老年人实行业务优先办理、全程代办等便民服务。针对老年人特点,在大厅设立了老年人专用座,配备了自助饮水机,放置了急救药品箱,制作编印了各类通俗易懂的办事指南,尽可能方便识别和阅读,为老年人营造了轻松温馨的服务环境。
坚持群众至上,提供贴心式服务
印染厂社区的戴阿姨因办理贷款手续,需要打印养老金收入证明,大厅导服员小吴带着她来到自助柜员机前,手把手教她在自助柜员机上完成了打印操作——从放置身份证件到识别认证,再到获取证明打印件,整个操作不超过1分钟,这让戴阿姨很满意,她笑着说,下次有朋友要来办理业务,自己也能教他们在自助机上操作办理了。
安康市养老保险经办处坚持“服务群众无小事”。自2020年以来,组建党员志愿服务队,轮班在大厅担任导服员,为老年人提供自助设备操作、“陕西社保”APP掌上办等指导服务,让老年人敢用、能用、会用智能技术。在疫情期间,对没有智能手机、没有申领健康码的老年人,由工作人员书面登记作为辅助证明进入大厅。据统计,今年以来,社保自助服务机办件量达2000余件,其中60周岁以上人员的办件量同比增长25%左右。
拓展服务方式,开展上门服务
家住流水镇兴隆社区的张大爷是一位孤寡老人,4月份眼看为期一年的认证周期马上就要到了,可张大爷还没有认证。小尤打电话联系得知,张大爷因病瘫痪在床,无法完成自主认证。得知这一情况后,安康市养老保险经办处立即安排工作人员上门为张大爷服务。经过一个多小时的颠簸,工作人员来到张大爷家里,用手机现场为张大爷完成了认证,避免了养老金被停发的窘境。张大爷拉着工作人员的手说:“这么远的路,你们还上门来为我服务,真是辛苦你们了!”
秉承“只要你满意,辛苦我愿意”的理念,安康市处针对因出行不便、长期卧病在床、年龄大无法完成自主认证的退休老人,抽调人员成立了上门认证服务小组,到居住在乡镇、社区的退休人员家中开展上门认证服务。同时,针对死亡职工遗属长期未办理丧葬费及一次性抚恤申领手续的人员,采取拉网式排查,主动上门宣讲社保政策,督促办理相关手续,切实维护参保职工权益。对照《社保经办领域老年人高频服务事项清单》,建立了80岁以上老年人动态服务台账,确保“适老化”工作落实落细。
老吾老以及人之老。“智能化时代”与“银发社会”两者交汇,如何方便老年人等特殊群体办事,成为全社会的共同课题。安康市处在持续深化“适老化服务”中以数字化、智能化为牵引,创新服务模式,真正让老年人感受到数字化改革带来的便利。此外,除了用深入细致的服务填补老年人的“数字槛”,还积极引导老年人拥抱数字时代,让老年人主动参与进来,享受便捷的人性化和社会化服务。
(通讯员: 卜平 于敏)
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