完善养老保险经办信息化服务的建议

  当前,企业职工养老保险正在加快实现经办服务由“线下”转“线上”,“网路变主路”,全力推进养老保险发展创新和智能转型,推动互联网与养老保险经办服务深度融合,基本实现了“一主两翼”的经办服务模式。为了真正实现让参保群众足不出户,经办机构后台处理,“群众不跑腿,数据往上走”的养老保险数字化经办服务模式,养老保险业务信息化服务还得进行进一步的改进和完善。

  一、当前线上服务存在的问题

  1.入门上手难。目前全省正在大力推行网络办公,不见面办理业务,参保企业开户后业务办理主要依托陕西省城镇职工养老保险网上服务平台办理,人员增减、基数修改、申报缴费、转入转出皆可自助办理。但新参保企业专管员没有受过培训,仅凭电话提示或经办机构提供的些许资料,很难完整办理业务。以企业新参保在网上平台增加人员为例。网上平台增加人员的类型有未在省内参加过职工养老保险需要新参保的;有在其他单位或个体缴费需要将关系转入单位的;有部队、机关事业单位、外省跨统筹范围转移的,增加人员还会面临账户判别需要提交经办机构审核资料的,诸如此类企业专管员在操作过程中时不时会被一些特殊情况阻断而难以为继。再比如缴费基数的申报,新参保企业很多对缴费基数甚至没有概念,缴费工资录入2000、3000的大有人在,网上平台月度自主缴费时系统就会提示存在不在缴费下限的情况而导致申报失败。这就要去修改缴费基数,后续网上平台菜单不好找,还要提交合同、工资表等资料拍照、上传,等待经办机构审核。时间跨度大,经办机构也不能马上审核,其后又会陷入到等待过程。缴费基数确定后,后续还有申报缴费,人员补费等一些列复杂操作,对于新入门的萌新专管员而言,是比较有挑战性的。

  养老保险手机APP也存在这种入门难的情况。灵活就业人员手机参保,要经过手机号码注册、登录、实名认证、填写信息等多个环节,任何一个环节在手机上没有点对按钮,都会戛然而止,个别人员存在因系统原因,验证短信又收不到的情况。实际应用过程中统计,在经办机构窗口工作人员亲自指引下,一般都要花费近十分钟才能完成整个参保流程,那么初次使用手机APP,又能畅通无阻走完流程,顺利完成参保的能有几个人呢?还有一种情况如2020年春节后疫情期间通过手机参保的人员,想缴纳2019年费用,因其注册时间为2020年,必须还要亲自到经办机构窗口现场办理修改参保时间后才能缴纳2019年费用,那么这种网上不能办结的参保缴费业务,是否有必要根据实际情况修改完善一下呢?

  2.沟通协调难。最近经办机构办了一件令参保企业交口称赞的事情,按照国家政策为他们减免养老保险费。在实际执行过程中,经办机构要通知企业相关政策、减免金额,开始时一家单位一家单位电话通知,效率较低,发现一些单位电话变更,人员变换,根本联系不到;后来通过QQ群、微信群批量通知,可许多企业又如石沉大海、杳无音信;最后办理退费时,企业账号不对,行号不符的,又必须逐一联系盯对,所以无论参保单位还是经办机构都有些手忙脚乱,一时还不能适应这种网络办公的节奏,好事多磨。

  随着工商、税务、社保多部门的联动,依法参保规范缴费将促使大量小微企业参加职工养老保险,这种参保单位与经办机构之间缺乏有效互动联系渠道的矛盾就会愈发突出。经办机构执行政策要宣传、要通知、要获得反馈,企业有问题要咨询、要解决、要获取帮助,都迫切需要一个联通双方的互动桥梁。

  二、解决问题的思路及建议

  1.转变理念,以人为本。搞线上服务,使用对象的观感和体验是促使他们用或者不用的决定因素。像我父母,以往总爱拿着存折到银行排队取钱,连银行卡都不用,就是怕不安全,但体验过手机支付,网络购物的便捷后,他们也时尚的刷起了手机,再也不去银行柜台排队取钱。网上平台和手机APP两翼齐飞,服务对象是参保企业和个人,好不好用,他们说了算。首先要让他们喜欢用,习惯用,我们在系统设置,使用习惯,操作方式上要以人为本,贴近大众使用习惯,一切目的为了他们便捷。其次,我们要大力保障他们能用好,将必备的因素前置,如业务资料获取可以集成到手机APP中,放到网上平台首页上,增加固定获取途径,咨询解答也更有的放矢。

  2.系统设置,便利为先。如前文所述,操作难度大,审核环节多给网上业务办理带来许多困扰,我们应设身处地,转换视角,以使用者为核心,多为参保对象考虑,简化操作、优化流程、增加智能化、自动化程度,如网上平台操作集成性操作,输入业务参数,程序直接办结,输入结果表单,以达到减少操作难度的目的。

  在此要处理好经办机构安全监管与参保对象便捷使用之间的矛盾。经办机构顾虑数据安全,层层审核把关,比如手机APP临账判别,不允许修改参保时间等。再如网上平台基数修改、重要信息变更都要经办机构审核,如此一波三折,都是安全思维的体现。而企业网上办公、个体手机操作却想以“我”为主,随心所欲,实在与系统安全监管的设计思路相悖,因此在操作过程倍感掣肘。如何掌握二者平衡,既要数据安全,又要方便快捷,还需进一步统筹分析,科学规划。

  3.上传下达,左右逢源。打铁还需自身硬,要想大力推行线上服务,还需要做好配套服务。首先,解决网络培训问题。我们可以大量制作操作教学视频,挂接到网上平台菜单,边用边学,解决入门难题;其次,拓展交流渠道。依托主流工具如钉钉等,建立稳固的参保企业与经办机构交流通道,专人专管,引入服务坐席,集接听电话,远程指导为一体,答疑解惑,远程协助,逐渐将机构服务线上化,打造专业的线上服务团队;第三,部门之间数据共享,构建信息高速公路。企业工商登记→养老保险参保登记→税务缴费,从工商企业登记注册,就实现养老保险登记函推送,网上注册账号,线上办公,再到税务缴费,社保记账。这一连串业务涉及多部门,多环节,必须顶层设计回路,从源头上创造线上办公的完整条件。

  最近遇到一个案例,几年前,某企业申报职工非因公死亡抚恤金,经办机构依据其提交的资料照常办理,可最近审计部门通报查处此人为因公死亡且已享受工亡待遇,经办机构才得到反馈查处此事。这种跨部门的数据交互,以往我们是无法做到的。

  三、突破服务理念最后一公里

  网上自助办理业务与经办机构提供服务是相辅相成的关系,经办机构核心系统、网上平台、手机APP一主两翼“戏台”已经搭建完成,参保企业、服务对象要想表演精彩,也是离不开经办机构配套服务吹拉弹唱这般辅助之力。

  1.线上服务专业化。电信服务有一万号,移动服务有10086,各大银行系统有24小时值守电话,目前养老保险网上服务咨询只能依托各地经办机构自行解决,其主要方式是电话服务。而对于需要网络操作、手机操作的图形界面而言,电话服务要求较高,要凭语言描述指导准确定位菜单,提示后续操作,必要时还要进行网络远程操作,比如发送企业登录扫描二维码,对方在手机端识别二维码后,就完成企业在核心段的授权登录,执行一些必须要企业现场才能办理的业务,如撤销征集计划等。因此有必要设立专人坐席服务,配备专门硬件,集推送提示短信、证明图片、远程操控、业务办理等多种服务功能于一身,使线上服务专业化,补足经办机构立体服务缺失,打造社保服务高端品牌。

  2.线上线下服务全覆盖。目前线上服务还有不少的疏漏之处,如许多年龄偏大的退休人员,他们不会使用手机,子女不在身边,经办机构精心准备的多样认证方式对他们都不适用,他们固执的坚持每年都要亲自跑到经办机构现场认证才能放心,这样很不安全。宝鸡市养老保险经办处联系多家银行,推出了银行网点的认证方式,采用便携设备,在银行网点能够实现快速认证,使不便上网的退休人员也可就近选择银行网点进行线下认证。同时完善线上功能,可以通过迂回的办法,定点一位监护人,可以是他的亲属,也可以是居住社区的就近指定人员,每年固定时间由系统推送服务提醒,协助解决问题。

  从经办机构角度出发,完善线上服务是主体目标,目前存在的一些疏漏与不足之处要想方设法发现,去延伸服务,达成业务有界限,服务无极限。

  人们许多观念和习惯都在改变,养老保险经办机构位于公共服务的前沿,更新转变观念,从善如流,迎难而上,坚定经办就是服务理念,创新服务方式,延伸服务内涵,真正实现为人民服务。

  (金台区养老保险经办中心 张弓)

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