论如何真正实现“最多跑一次”便民服务改革——由一次工作失误引发的思考

  前  言

  我们经常会唱响“打通服务群众最后一公里”“让群众最多跑一次”的便民服务赞歌,在接待群众中我们也确实做到了迎来送往、礼貌让座、答疑解惑,我们也一直自诩自己的经办服务优质文明。可这就是真正的便民服务吗?怎样才能真正实现“让群众最多跑一次”?接下来,我将从自身的一次工作失误说起,和诸位共同探讨这个问题。

  一次工作失误的弥补

  “您好,请问您的母亲是李凤霞(化名)吗?我是合阳县居保中心的工作人员,我现在在您家门口……”

  城关街道办平政某村,我和老公开着车来到了李凤霞老人家。家门上锁,通过向左邻右舍打听,知道老人去了城里女儿家,还没回来。要来了老人女儿的电话,我说明了来意——

  老人今天下午到我们单位,说是村上让她来的,好像是有几个月的钱没有发到位。我通过信息系统进行了查询,发现老人的养老金一直正常发放,没有遗漏。因为当时办理业务的群众很多,让老人看了发放台账后,便让老人回了家。但空闲下来之后,仔细梳理回顾了一下自己刚才办过的业务,发现李凤霞老人的这笔业务我没有考虑全面,仅就老人所说事项进行了查询,没有考虑可能存在的其他方面问题。于是我通过进一步查询业务系统,发现老人没有进行生存认证。我这才想起,这一段时间,我们的手机APP生存认证进入尾声,业务组给村上进行了未认证人员信息反馈,让村上督促未认证人员进行APP认证。老人应该是来让我们帮忙进行生存认证的,只是老人家有时候表达不准确要办理的业务,自己在接待老人时又欠缺考虑,最后导致老人无功而返。所以我决定利用下班后的时间,为老人登门服务,帮老人进行手机APP生存认证。

  “哎呀,真的是麻烦你啦!反正我妈也在城里,让她明天再到你们单位去一趟不就行了,还要你专门上门服务!”老人的女儿很感激地说。

  “您不用客气,这是我的工作失误导致老人没有把事情一次办结。我不能让老人为我的工作失误买单,多跑冤枉路。您告诉我,您在城里哪个小区,我现在就开车过来,帮老人进行认证。顺便也可以教一下您怎样操作陕西养老保险手机APP,以后您就可以居家为老人认证,老人就不用再跑来跑去的了!”

  “那行,真是太感谢你了!我们住在某某小区,我和我母亲在小区门口等你!”

  “好的,我马上就到。记得让老人出来时带上身份证。”

  二十分钟后,我和老公开车从平政某村又来到了县城某某小区门口。在那里,我指导李凤霞老人的女儿通过手机APP为她母亲进行了生存认证。

  在老人和她女儿的感谢声中,我和老公离开了!坐在车上,我并没有沉浸在老人和她女儿对我的感激和赞赏中,也没有觉得自己办了一件多么高尚多么敬业的事情而沾沾自喜,而是满怀愧疚,开始重新思考自己今后应该怎样干工作、怎样接待办事群众。

  群众办事的普遍现象

  作为城乡居民养老保险经办人员,我们的服务对象以农民居多 ,以老人为主。他们来办业务,经常会有这样的现象——

  经办大厅的导引人员告诉他们,你到六楼630办公室,可他们一路默念着630、630,电梯门一打开,就念成了603;

  他们不知道经办单位的准确名称,经常听到在过道上问:同志,劳动部在哪?养老站在哪?农保局在哪?……

  他们说不明白自己到底要办理什么业务,就只会说,我来办社保、村会计让我到这儿来,我也不知道干什么……

  他们分不清高龄补贴和养老金,会搞混高龄的年检和养老保险的年检;分不清医疗保险和养老保险;分不清城乡居民养老保险和城镇企业职工养老保险。

  便民服务的有效举措

  面对以上问题,我们所能做的不光是要有爱心、耐心,还应该有一定的专业水准和职业素养。

  首先,善于判断。我们一定要能快速准确的从群众模棱两可的表达中判断出他到底要办什么业务,以便准确引导群众;无法准确判断的,我们应该根据单位职能,通盘考虑,把群众可能要办理的业务逐一排查,通过排除法,进而找到群众的诉求是什么,有针对性的解决问题。

  其次,勤于排查。即使群众所表述的刚好是我们的某一业务,我们也不能群众说什么,我们就只给办什么;而是要对群众参加城乡居民养老保险的各项业务全面排查,看还有哪一方面是需要群众提供什么资料、履行什么手续或者需要在什么时间节点注意什么问题的。因为可能群众所说的话只是恰好碰对了我们的业务项目,但并不一定就是他想要办的业务,比如李凤霞老人,就是如此。

  第三,精于解答。对来咨询政策的群众,我们一定要做到对政策“一口清”,对政策不光要知其然,还要知其所以然,不光会讲 专业术语,还要能够用通俗易懂、接地气的语言解释。更重要的是给群众解释时不能“留一手”( 说一半肚里藏一半),不能“挤牙膏”( 群众问一句说一句,不问不多说)。

  最后,乐于沟通。群众所要办理的业务如果不属于我们的职能范围,是跨部门的,我们也不能粗暴的用“不知道”“对不起,这不是我们的业务”“这不归我们管”把群众拒之门外。毕竟我们了解的业务部门、办理事项要比群众多,我们应该根据自己所知对群众进行准确引导,比如告知准确的经办部门、经办地点、联系电话,甚至帮助他们与相关部门沟通联系。

  总之,我认为真正的便民服务,不仅应该是“想群众之所想”,还应该“帮群众想”“想群众之所未想”,让群众跑一次就能把事办彻底,甚至跑一次能够顶多次!

  (行晓蕾)

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