一只耳朵

  前两日,中心全体工作人员到石泉县养老保险经办中心学习交流。走进石泉勤政廉政教育基地的廉勤馆时,我看到临近出口的墙面上,竖着一个近八十公分长的黄色雕塑,是只耳朵,颜色和形状都非常醒目。讲解人员介绍,耳朵其实是个录音器,中间有个开关,如果来访者对县委、政府有什么意见建议或者要反映什么问题的话,打开开关,对这个耳朵说,留言将以最快的方式,送达到相关责任部门,及时进行解决处理。

  这只耳朵好!它是党委政府问计于民、问需于民,全心全意为人民服务的体现。现在向上反映社情民意的方式有很多,热线电话、网络诉求等等,在这样一个处处陈列着偏离轨迹的反面典型和拼搏进取的先进人物宣传展板,催人深思、督人警醒,人的身心都受到洗礼的廉政馆里,放置一只听民意、解民情的大“耳朵”,无疑彰显了党委政府清正廉洁、为民服务的决心和信心。

  书上说,人为什么长两只耳朵、一张嘴,是因为人需要少说多听。

  我们养老保险经办机构作为窗口单位,服务一生是经办工作的一贯宗旨。如何提供更加优质的服务?学会倾听、善于聆听至关重要。每天,形形色色的人来到业务大厅:有人来咨询政策,有人要办理业务,有人来反映问题,也有人是找错地方了。我们只有学会观察,先听后说、多听少说,才能正确地获悉他们的诉求,从而高效地解决问题、提供帮助。前段时间,发生在两位退休人员身上的事儿,告诉我们:有时候,我们甚至要只听不说。

  退休职工赖某可以称作是一名缠访户了。他曾经是县住建局的一名环卫工人,由单位缴纳养老保险,后来县政府进行环卫体制改革,他和住建局解除了劳动合同,没有和购买服务的民营环卫企业续约,也没有再缴纳养老保险,直至到达退休年龄。退休审批表拿到手上后,他发现身份一栏是个体灵活就业人员,开始质疑:自己曾经是单位职工,应该以职工身份退休,怎么就成了个体了?他认为职工身份计算养老金和个体身份计算养老金是有区别的,职工计算的高、个体计算的低,在我们反复给他解释、说明、计算和比较后,他仍坚持自己的想法,要求我们认定他是单位退休职工,再重新计算养老待遇。在此期间,他于2019年2月办理了退休手续, 9月领取养老金存折,并不断找县住建局、人社局、信访局和市上相关部门反映他的诉求,不定期来单位,坚持自己的养老金少算了,我们必须给他补上。刚开始,我们一遍又一遍地给他讲解、劝他明白,但他根本听不进去,永远自说自话。前两个星期,他每天都来,每次都说:你们从这个月给我把工资补起来就可以了,以前少了的过去就过去了,我也不追究了,你们给我办了好事,我也不会在外面说;如果不补,我就继续到市上、到省上、到中央去反映问题,去告你们。

  从侧面了解到,赖某老伴身体不是很好,家境一般,加上自身没什么文化,想问题极为偏执、爱钻牛角尖。可能遇到同样的问题,别人一次两次就听懂了、理解了,赖某却根本听不进别人的意见。工作中,这样的服务对象可能是个案,但如果处理不好,往往会引发争执、激起矛盾,从而卷入舆论漩涡。我们是这样想的,赖某生活中一定还有其他的诸多不如意,就让他在这儿宣泄或者说发泄出来,我们能做的就是听他讲,一定不能因为不胜其烦而流露出情绪的烦躁或不满,而引发新的冲突和矛盾。时间长了,他自己慢慢冷静下来,可能就想明白了。

  还有一位老太太,80多岁,精神很好,耳朵很背。三天时间到中心大厅来了三次,第一次来是认为养老金发的有问题,我们工作人员陪她一起到银行进行了查看,她发现是自己弄错了。后两天,她又接连来中心,给我们解释自己为什么搞错了,还说因为误解了我们,自己连续两个晚上都没睡好觉,一定要过来说明白。大家都劝她别往心里去,但她基本不听我们说,只是反复诉说这件事的来龙去脉,说了将近十分钟,直到自己认为说明白为止,然后大大松了一口气,在我们的目送下轻松地离开。

  新的一年,万物更新,我们养老保险经办工作也将迎来新的契机和挑战。一切都让人期待,让我们带上耳朵,去倾听、去感受、去发现,迎接新一轮春暖花开。

                                                                        (汉阴县养老保险经办中心  彭艳艳)


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